プレディクティブコールの活用で、
架電数と売上げが1.5倍に！

まずは、事業内容をお聞かせください。

当社は、行政・医療・通信・流通・金融等、世の中のあらゆる業種のクライアント企業さまへの支援を通じて、生活者の皆さま、ひいては社会全体を支えることをミッションに掲げ、プレミアムでアグレッシブなコール品質を提供しています。
具体的には、主にコールセンター代行、営業代行、事務支援という各企業の業務を請け負い、企業様の売上げアップ・人件費削減・対応品質向上に貢献しています。

ご担当者さまの事業においての役割はなんでしょうか？

コールセンター部門の責任者をしています。主な役割は、「アウトバウンドチームの管理」「インバウンドチームの管理」「全体のコスト・売上管理」「オペレーション・リスク管理」の5つです。
アウトバウンドチームの管理では、全体運営をしています。チームメンバーは、私が担当している部門責任者のほかにSVと架電担当者がいて、チームメンバーが円滑に業務を進められるよう運営をおこなっています。
全体のコスト・売上管理では、日々の売上管理はもちろんのこと、CTIシステムの使用により、どれだけのコスト削減ができているかという点にも着目しています。時間あたりの架電数にかかるコストを算出し、システムを使う費用対効果を日々チェックしています。

List Navigator.導入前はどのような課題がありましたか？

約200名が在籍するコールセンターとして運営してきましたが、 架電業務を拡大する方針となり、元々使っていたシステムでは対応が難しくなることが課題でした。
具体的には、CTIと顧客管理機能が分離していて、数値の管理が煩雑になっている部分がありました。また、複数のCTIシステムを導入していましたが、プレディクティブコールのような機能がなく求めている接触率や架電効率が実現できていないという状態でした。CTIシステムを複数導入していたことで架電結果の集計や整理が行いにくく、データ管理が煩雑になる問題を抱えていました。さらに、架電システムと顧客管理機能が分離していることにより、それぞれのシステムへ対応しながら架電していたため、1回の架電でかなりの工数がかかっていました。
コールセンター代行の業務も増えていくなかで、架電効率を上げていきたいというニーズが生まれ、加えてオペレーターの運用や数値分析の生産性を高めていきたいという課題もあったので、CTIシステムの検討を始めました。

List Navigator.の導入の決め手を教えてください。

課題を解決するために、「管理側、オペレーター側それぞれでの使いやすさ」「集計のしやすさ」「架電倍率を細かく設定できること」「コスト」について、計4社で比較しました。
List Navigator.は、管理画面もオペレーター画面もUIが見やすく誰でも簡単に操作ができそうで、分析機能も豊富でした。今まではCTIと顧客管理機能が分離していたことで、管理が煩雑でミスが起きてしまうこともあったので、架電と顧客管理が1つのシステムでできる、一体型という点も魅力的でした。
架電倍率も細かく設定ができるので、状況に合わせて運用することができそうだと感じました。また、コストについても他社と比較して負担が少なく、費用対効果が見込めそうだと考えていました。
これらのことから、List Navigator.であれば自社の課題を解決でき、チーム全体の生産性を高めることができそうだと考え、導入を決めました。

List Navigator.を導入したことで、どのように課題が解決されましたか？

「複数システムを使用していて管理が煩雑」という課題に対しては、CTIと顧客管理機能が一体型のList Navigator.を使うことで、すぐに解決されました。
具体的な例はいくつかありますが、1点目はUIが分かりやすく、架電担当者の操作時間も短縮できたことです。2点目は、システム一体型にしたことで、List Navigator.導入前に起こっていた入力ミスが起きづらくなったことです。3点目は、List Navigator.の分析画面で複数の分析結果を一度に容易に確認できるようになったので、オペレーター状況の分析やリスト種別ごとの分析など、分析のための集計時間の短縮ができてることです。
また、導入前から課題に感じていた「架電効率の低さ」は、プレディクティブコールの活用で解決しました。プレディクティブコールは、オペレーターの人数やリストに合わせて架電倍率を調整することができ、待機時間を減らすことができるので、導入前よりも効率よく架電業務が行えていると感じています。

具体的な導入効果を教えてください。

1番大きな効果が現れているのは、架電数です。導入前は1時間あたり82件だった架電数が、125件まで伸びました。架電数にともない売上げも上がり、架電数・売上ともに1.5倍になりました。要因としては、List Navigator.導入前は使えなかったプレディクティブコールの活用が大きいと感じています。プレディクティブコールは、架電リストをもとに多回線で同時発信をおこない、繋がった番号だけを架電担当者に繋ぐ機能です。不在が確認でき次第自動で次のリストへ架電を始めるため、架電担当者としてはすぐにお客さまに繋がることが多く、架電数の向上が実現できています。
この点はクライアントさまからも評価をいただいていて、「通電率が上がったね」等、お褒めの言葉をいただいています。
元々、「架電効率を上げたい」という課題が1番大きく、日々の目標としては総コール数と通電率の2つの指標を追っています。リストの分析や各オペレーターの分析は、まだ活用できていない部分も多いので、今後は力を入れていきたいと考えています。
また、サポートが手厚いので、使い方が分からないときだけではなく、「こんな数値を出してみたい」などの相談にも乗っていただけることで、List Navigator.の活用が進んでいます。

よく使っている機能はありますか？

「プレディクティブコール」と「CSVエクスポート」をよく使っています。

プレディクティブは前述の通り、架電ペースを上げるために使用していて、架電効率アップに役立っています。毎日の架電業務に欠かせない機能です。
CSVエクスポートは、定期的なクライアント報告の際に使用しています。クライアントごとに必要な情報をエクスポートし、連携することで、日々の業務が効率化されました。また、結果の分析と社内共有のためにも活用していて、日別にコール数や見込み数をエクスポートし、各メンバーの稼働実績を見える化することで、各々が振り返りやすい環境を作っています。

今後のアップデートで追加してほしい機能はありますか？

1つのリストに対して、架電〇回目時点での通電率やアポ率の分析ができるといいなと感じています。例えば、5回架電したお客さまの、4回目時点での通電率やアポ率が確認できれば、4回目以降は今後架電しなくてよい、などの判断ができるので、過去の指定時点でのデータが取れたら、より深い分析ができるようになると考えています。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

「架電効率を上げたい」「集計や分析を効率化したい」という思いがある方は、導入を検討することをおすすめします。List Navigator.は、架電効率を上げるための機能や分析機能が豊富にあり、イニシャルコスト・ランニングコストともにリーズナブルです。活用することで、社内の架電業務のクオリティを上げることができると感じています。
サポート体制も充実しているので、CTIシステムを使ったことのない企業さまでも安心して利用できると考えています。