プレディクティブ架電でオペレーターの待機時間削減に成功!効率化を追い求めた架電スタイルを確立!

中古品小売業関連会社 様

業種:小売業

従業員数:50〜99名

導入前の課題

・以前のシステムよりも架電倍率を上げたかった

・オペレーターの教育やアドバイスに
工数がかかっていた

・カスタマイズはできたものの、
ある程度の制限があった

導入後の効果

・ 架電倍率が5倍になり、待機時間削減につながった

・オペレーター自身で自分の架電の振り返りが可能となり、
モチベーションアップやセルフマネジメントにつながった

・カスタマイズによって、より「自社仕様」の
システムとなり、使いやすくなった

※企業様の希望により、社名非公開となっています。

まずは、御社の事業内容をお聞かせください。

弊社はBtoC向けのテレアポを行っております。アポ獲得後の営業への引き継ぎまでを業務として行っております。

List Navigator.を導入された経緯を教えてください。

導入前も他社のシステムを使用していたのですが、料金や機能の見直しを兼ねてリサーチをしていた際にList Navigator.を見つけました。運用面で架電倍率を重視していたので、他社と比べた際、プレディクティブコールの高い架電倍率が魅力的で、より効率の良い運用を目指して導入を決めました。

01

List Navigator.を導入いただいて、効率の良い運用は可能になりましたか?

そうですね。架電に関しては、待機時間も以前に比べて短くなっていますし、結果的に効率化につながっているのではないかと思います。機能に関しても、オペレーターが自身の画面で自分の架電効率や件数を振り返ることができるので、個々の意識向上やモチベーションアップにつながっています。あと、管理者画面から使用できる「モニタリング・ささやき機能」はよく使用していますね。リアルタイムでオペレーターにアドバイスができるので、架電内容を確認しながら適切な指示をし、効率の良い架電を実現できています。

導入後のサポートチームの対応はいかがですか?

導入してから、「ここをこうカスタマイズしたい」や、「この項目をこう見えるようにしたい」など様々な提案や要望をしたのですが、それぞれに丁寧に対応していただいている印象があります。現在は、アドバイスいただきながらカスタマイズした List Navigator.を使用しているので、知りたい情報はすぐに確認できます。分析に必要な項目が増えても、カスタマイズすれば現在の分析画面に足すことができますし、方法がわからなければサポートチームの方々が真摯に対応してくださるので、常に「弊社仕様」のシステムにできる柔軟性に優れているなと感じています。

02

現時点で弊社にご要望等はございますか?

Web経由で架電しているため仕方のないことだとは思いますが、たまに情報の入力中に間違えて画面を閉じてしまうオペレーターさんがいるんですよね。そうすると、入力していた情報が保存されずに消えてしまうので、自動保存機能とかあればいいなと思います。

今後の展望についてお聞かせください。

これからもコールセンターを徐々に拡大していく予定ですので、オペレーター人数がさらに増えても、架電効率を落とすことなく、多くのアポイントに繋げていけるような運用を目指していきたいと思います。

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