通販事業のテレアポにおすすめのシステムや導入ポイントを紹介

テレアポとは電話で商品やサービスの販売、勧誘を行う営業手法を意味します。
 テレアポには新規顧客の獲得や顧客満足度の向上、サービス品質の向上などのメリットがあるため多くの企業で導入が進んでいます。 

また、テレアポを活用する際はコールセンターシステムの導入がおすすめです。

テレアポとは

 テレアポ（テレフォンアポイントメント）とは、電話を通して商品やサービスの販売、勧誘を行う昔ながらの営業手法です。 

主に新規顧客の開拓を目的としていますが、既存顧客との面会や会合の約束の取り付けもテレアポの業務に該当し、現代でもさまざまな業種で取り入れられています。

また、テレアポ業務により身に付いたスキルはさまざまなビジネスの場で役立つうえ、コミュニケーション能力の向上や社会における礼儀やマナーの習得も可能であるため日常生活においても役立ちます。

オペレーターに求められるスキル

商品の販売を促進するためオペレーターにはさまざまなスキルが求められます。
オペレーターとして主に必要なスキルは以下の通りです。

• 基礎的なパソコンスキル
• 上手なヒアリングスキル
• 顧客に対する接客スキル

基礎的なパソコン技術はもちろん、人と会話するうえでのヒアリングスキルや接客スキルが必要です。
次の項目ではそれぞれについて解説します。

基礎的なパソコンスキル

素早く正確なデータ入力を遂行するために基礎的なパソコンスキルが必要です。
 会話をしながら内容を文字に起こす並行作業を繰り返し行うため、最低でもマウス操作やタイピングスキルは必須です。 

しかし基礎以外の特別なスキルは必要ありません。

上手なヒアリングスキル

ヒアリングでは電話相手の言葉を良く聞いて理解し、信頼関係の構築が大切です。
どんなビジネスにおいても同様に必要なスキルですが、仕事だけでなく日常生活においても大切なスキルといえます。
 ヒアリングはまず相手を理解しようと試みる段階から始め、信頼関係を築いたのち、オペレーター側から顧客の悩みを解決するような良い提案をするといった流れを意識して行うのが最適です。 

顧客に対する接客スキル

 年齢や性別、職業、居住地など幅広い顧客層に対する柔軟な接客スキルも必要です。 

ネット上での注文、問い合わせが多い現代では電話による対応を求めてくる顧客の年齢層は限られつつあり、年配から高齢者の層が多い傾向にあります。
高年齢の方を相手に接客する際はゆっくり、はっきりとした話し方で対応し、相手の反応を伺いながら会話を進めていくことが望ましいです。

一方通行の会話は相手に不快感を与えるリスクがあるため避ける櫃夜があります。
また、クレーム時の対応は重要であり、時には法律を正しく理解した接客スキルが必要です。

通販事業にテレアポを導入するメリット

テレアポの導入はさまざまなビジネスにメリットがありますが、通信事業においても同様です。
通信事業にテレアポを導入するメリットは次の通りです。

• 新規顧客を獲得できる
• 顧客満足度を向上できる
• サービス品質を高められる
• 業務の負担を削減できる
• 人材の最適化が可能である

テレアポの導入は企業の売上促進につながります。
自社だけでなく顧客にもメリットがあるため次の項目ではそれぞれの利点を解説します。

新規顧客を獲得できる

 電話番号さえ把握していれば顧客へアプローチが可能であるため新規顧客を獲得可能です。 

また、気になる商品やサービスはあるが、ネットによる操作が煩わしいと感じている年齢層にはテレアポが効果的な場合もあります。
提案する商品やサービスと顧客のニーズが合致した時点で即決してもらえるケースもあるため即効性も期待できます。

顧客満足度を向上できる

 電話対応における丁寧なサービス提供やアフターフォローの徹底により顧客満足度の向上が可能です。 

顧客側が早急な対応を求めている場合、または細やかなニュアンスを伝えたい場合には電話対応が望ましく、早期の問題解決につながります。
また、現代の通販事業に多く見られるチャットやメールなど文面でのやり取りを苦手に感じる顧客に対して、直接の対話は顧客に安心感を与えられます。

サービス品質を高められる

 リアルタイムで顧客からの意見を聞き取ることで顧客側が求めているものが何なのか、より具体的に把握できるためサービスの品質を高められます。 

急を要するものや商品の詳細など、顧客の状況によって不安や疑問は生じますが、テレアポであればどんな状況でも問い合わせ相談を受けられます。
ネットの文面だけでは分かりづらい部分も電話対応ではできるだけ細やかに対応可能です。

業務の負担を削減できる

 電話対応のため営業業務にかける手間やコストを削減できます。 

訪問などにかける時間や人件費、交通費は必要なく、商談を取り付けるまでの業務を電話１本で済ませるため浮いた時間に１人でも多くの新規顧客へアプローチが可能です。
また、アポなしの営業は警戒されるケースが多いため、最初から嫌な顔をされる機会は日常茶飯事です。
しかし、キツい場面が電話のやり取りで済むのであればメンタル面の負担も少しは軽減できます。

人材の最適化が可能である

 オペレーターのスキルや経験によって適材適所の人材配置が可能です。 

新規顧客へのアプローチや既存顧客からの問い合わせ、さまざまなクレーム対応などに対して最適な人材を配置できます。
新人から経験豊富なオペレーターをどこに配置するのかは業務効率化を左右するため慎重な決定が必要です。

通販事業にテレアポを導入するデメリット

通信事業へのテレアポ導入はメリットだけでなくデメリットも存在するため注意が必要です。
通販事業にテレアポを導入するデメリットは以下の通りです。

• 準備に手間と時間がかかる
• コストがかかる
• クレーム発生のリスクがある

時間やコストがかかるのがテレアポ導入の主なデメリットであり、クレーム発生のリスクも考慮する必要があります。

準備に手間と時間がかかる

 自社にコールセンターを立ち上げる際は準備に手間と時間がかかります。 

独自システムの構築や電話など機材の準備とコストが必要であるうえ、社員育成に向けた研修などにもコストがかかります。
テレアポ導入に関するさまざまな問題を解決するため、コールセンターのシステムを自社に導入したり、拠点となるコールセンターを外部に委託したりする企業は多いです。

コストがかかる

 テレアポは訪問による営業活動よりはコストを削減できますが、人材確保のための人件費や教育費には大きなコストがかかってしまいます。 

また、購買目的で顧客が企業に電話をしたのにもかかわらず、なかなかオペレーターにつながらない状況は購買意欲を低下させることになるため、電話対応できる多くの人材確保が必要です。
しかし、人材を雇用するほどコストはかかります。

クレーム発生のリスクがある

 新規顧客へアプローチする際に多くのクレームが発生します。 

主にテレアポ自体を最初から懸念している、または信用していない顧客とのトラブルが多いため、クレームが発生するリスクへ対策しましょう。
また、同じ相手へのしつこいアプローチもクレーム発生につながるため注意が必要です。

通販事業にテレアポを導入する際のポイント

テレアポの導入を成功させるためにポイントの把握は必要です。
通販事業にテレアポを導入する際のポイントは以下の通りです。

• 目的を明確にする
• トークスクリプトを作成する
• データを記録する

目的の明確化やトークスクリプトの作成はテレアポ導入前の必須項目であり、データの記録はより良いサービス提供につながります。

目的を明確にする

まずは何を誰に売りたいのか目的を明確にする段階から始めます。
 売りたい商品やサービスを需要のない企業や個人に勧めても全く意味がなく、成果は期待できません。 

どんな企業や個人なら商品を販売できるのかターゲットを絞り、リストを作成します。
成果が出ない場合は、都度リストの見直しを繰り返し、成功率の高いリストを作り上げると良いです。

トークスクリプトを作成する

次に顧客獲得のための営業トークをまとめたトークスクリプトを作成します。
 テレアポのマニュアルとも言えるもので、始まりの挨拶から受け答えの方法、アプローチの仕方など顧客獲得までの道しるべです。 

また、お互い表情が見えない状態での営業活動であるため、対話中の礼儀やマナーについてもオペレーターはしっかり教育を受ける必要があります。

データを記録する

 顧客とのやり取りの記録は残しておくとより良いサービス提供につながります。 

顧客対応ではトークスクリプト内に載されていない質問を受けた場面のやり取りなど、企業側には気付けない問題点が発見されるケースがあり、データを記録して分析すると今後のサービス品質向上に活かせます。
また、新商品開発のヒントになり得るためデータ分析は重要です。

通販事業へのテレアポ導入における注意点

テレアポを導入する際はさまざまな点に注意しなければ失敗につながります。通販事業へのテレアポ導入における注意点は以下の通りです。

• しつこく電話をかけない
• 話し方を工夫する
• 一方的な会話は避ける

顧客とのコミュニケーションにおいて相手を不可にさせる行動は避けす必要があります。それぞれについて以下の項目で解説します。

しつこく電話をかけない

 しつこく電話をかける行為は逆効果であるため避ける必要があります。 

一度コンタクトを取った相手が検討中という場合は再度アプローチが必要ですが、購入・契約の意思がないと伝えられた相手に何度もアプローチをかけるのは違法に該当してしまう可能性もあるので十分注意しなければなりません。

話し方を工夫する

顧客との話し方には注意が必要です。
 実際に訪問営業するような気持ちで表情を豊かにし、声のトーンにも気を配りましょう。 

また、質疑応答の際に口ごもってしまったり無言になってしまったりするは避けたい行為であり、相手にとって一気に不安や不信感を抱かせることにつながります。
テレアポは声や話し方だけで営業するものであるため、どんな場面でもしっかりと丁寧な受け答えを心掛る必要があります。

一方的な会話は避ける

相手に対して一方的な会話をしない点にも注意が必要です。
 テレアポでは相手が最初から警戒しているケースがありますが、対応に焦ってしまうと一方的に話をしてしまいがちです。 

一方的な会話は相手に話す間も与えず不愉快な思いをさせてしまうだけです。
まずは丁寧な挨拶から始め、トークスクリプトに沿って落ち着いて話を進めていきましょう。

テレアポに最適なコールセンターシステムの選び方

自社にコールセンターシステムを導入する、または拠点となるコールセンターを外部に委託する際、どのような点に気を付けるべきなのか疑問に思う方は多いのではないでしょうか。
テレアポに最適なコールセンターシステムの選び方を以下にまとめました。

• コストで選ぶ
• サービス内容で選ぶ
• セキュリティで選ぶ
• 品質で選ぶ
• 信頼性で選ぶ

コストやサービス内容など基礎的な部分から企業の信頼性まで抜け目なくチェックが必要です。以下の項目ではそれぞれについて解説します。

コストで選ぶ

委託業者の料金体系はさまざまで、コール件数や人員数、夜間や曜日でも料金は異なります。
そのため、 まずは自社が外部に委託したい業務や目的を明確にし、希望に見合った業者を選ぶ必要があります。 

また、妥当な料金なのか確認するためにも複数の業者から見積もりを取って確認するのが最適です。
注意事項として、ほとんどの業者が初期費用や基本料金とは別途のオプション費用を細かく設定しているため、事前に確認する必要があります。
しかしいずれにしても自社でコールセンターを立ち上げるよりはコストを抑えられます。

サービス内容で選ぶ

 イベントなどでのコール件数が増加した際の対応やトラブル時の早急な対応など、状況に応じて柔軟な対応をしてくれるかどうかも業者選びのポイントとなります。 

また、導入後も初期設定サービスや運用方法の相談、マニュアル画面の充実したシステムを提供してくれる業者も多くあります。

セキュリティで選ぶ

 社内の情報が漏洩するリスクがあるため委託業者のセキュリティ体制はしっかり確認する必要があります。 

コールセンターは個人情報で溢れているため、パソコンのウィルスソフト以外にも暗号化通信やIPアドレスによるアクセス制限などのセキュリティ対策が万全か確かめると良いです。

品質で選ぶ

電話口で直接顧客とやり取りをするオペレーターには対応品質の良さが求められます。
 そのため定期的な研修やトレーニングを行っている企業への委託をおすすめします。 

オペレーターを評価する方法としては、モニタリングや顧客アンケート、発信数などを数値化したものがあります。

信頼性で選ぶ

 過去の導入実績が多い業者は信頼性が高く、スタッフやオペレーターのスキルも高いと予想されます。 

サービス内容の質が低い企業や詐欺グループに間違えて委託しないために入念な確認は必須です。

テレアポにおすすめのコールセンターシステム

テレアポを低コストかつ迅速に活用したい場合はシステムの利用がおすすめです。ここではおすすめのコールセンターシステムを紹介します。

ListNavigator.

引用：ListNavigator.
 ListNavigatorはアウトバウンドに特化したコールセンターシステムであり、中小から上場企業まで幅広く導入されています。 

個人事業主にも対応しているため、ListNavigatorは豊富な導入実績があるサービスです。

初期費用０円から使用できるプランも魅力であり、基本料金で使える機能も充実しています。
また、業務内容に応じて追加できる機能も細かく設定されているため、自社のプランに合ったカスタマイズを実現できます。

zendesk

引用：zendesk
zendeskはクラウド型のコールセンターシステムを導入しており、手間もかからず早期の導入が可能です。
 電話だけでなくチャットやメールのやり取りも一元管理でき、事業の成長に伴って柔軟に拡張できます。 

無料トライアルがあるため一度試してみるのをおすすめします。

楽テル

引用：楽テル
楽テルはクラウド型のコールセンターシステムを導入しており、大規模なコールセンターや複数拠点での導入を実現します。
 zendesk同様、申し込みから業務運用までのスピード感があるため、コールセンターを早期に立ち上げたい企業におすすめです。 

また、はじめてすぐに使える基本テンプレートがあり、自社の業務内容に応じてカスタマイズが可能です。

まとめ

テレアポとは営業手法の１つであり、現代でも幅広い業種で取り入れられています。
 テレアポの導入により業務負担の軽減につながるうえ即効性も期待できますが、オペレーターのスキルアップやシステム構築は容易ではありません。 

テレアポ導入に役立つのがコールセンター代行システムです。
どのシステムを利用しようか悩んでいる個人、または企業の方はListNavigatorの導入をおすすめします。

ListNavigatorは導入実績が豊富であり、数多くの企業から信頼を集めるシステムです。
ListNavigatorに関心を持った方はぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。