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2021.04.28更新

テレアポシステム(CTI)のおすすめは?

営業活動に欠かせない業務のひとつにテレアポがあります。テレアポの課題では、成約数と質の向上が挙げられますが、いずれも人員を増やせば解決するとは限りません。テレアポでは電話をかけるという業務以外に、さまざまな業務がともなうためです。これらを解決するためにはテレアポシステムの導入が有効です。

テレアポシステム(CTI)とは?


テレアポシステムとは、企業のコールセンターにおいて業務効率化を目的とした電話コールシステムです。コールセンターシステムやCTI(Computer Telephony Integration)と呼ばれることもあります。

テレアポシステムには業務内容に合わせ大きく2種類あります。インバウンド型とアウトバウンド型です。起業から顧客へ電話をかけるためのテレアポシステムは、CTIアウトバウンド型のシステムとなります。

インバウンド型はその名の通り、顧客からの着信業務に特化した仕組みです。顧客からの問い合わせやトラブル対応などの架電をサポートする機能になっています。

アウトバウンド型は発信業務について特化した仕組みです。顧客への新製品情報説明やご利用いただいている製品に関する重要事項の伝達など、オペレーターから発信する電話に対する業務をサポートする機能となります。

インバウンド型は主にコールセンター向けの機能に対し、アウトバウンド型は電話営業やテレアポ業務に適しているといえるでしょう。

テレアポシステムの基本機能

電話営業やテレアポ業務の効率化に効果があるテレアポシステムですが、具体的にどのような機能があるのでしょうか。ここではテレアポシステムにおける大きな3つの機能について解説します。

  • オペレーターのサポート
  • オペレーション自動化
  • 履歴管理

テレアポシステムには、オペレーターが少しでも多くの顧客に効率的に電話できるようサポートする機能が搭載されています。そのひとつが「ワンクリック機能」です。顧客データベース内の電話番号をクリックするだけで電話をかけることが出来る為、ダイヤルプッシュやかけ間違いによるロスを削減できます。

電話をかけた際にどうしても発生する先方が不在である際のロス時間を削減する機能もあります。「オートコール機能」や「プレディクティブコール機能」と呼ばれる機能です。CTIが発信先の電話番号に自動で発信、接続できた場合においてのみオペレーターに接続する機能で、オペレーターを不在電話の待ち時間から解放することができます。

テレアポシステムを導入することでオペレーターは無駄なオペレーション時間から解放され、大幅な業務効率化を実現できます。

また、顧客への応答に対するサポート機能などもあります。例えば「模範トーク機能」では、顧客の質問に対しどのように答えるべきか、模範となる回答を提示してくれます。

テレアポシステムでオペレーター業務の自動化が実現できます。オペレーターがテレアポ業務する上で必要なオペレーションを自動化する機能がいくつか挙げられます。

例えば、オペレーターが直接電話をかける場合、オペレーターが1件1件電話番号をダイヤルし顧客宅へ接続します。しかしオートコールやプレディクティブコール機能は、このオペレーションを自動で行えるのです。不在時は次の番号に自動的にスライドする機能や、接続した電話を多くのオペレーターに均等に振り分けて接続する機能など、コールセンター全体の業務管理についても自動化しています。

テレアポシステムでは、履歴管理を行うこともできます。CRMとの連携させることで、今お話ししている顧客の情報を瞬時に確認でき、これまでのコミュニケーション履歴などを確認することでより顧客の要望に沿った回答ができるようになります。このような機能はオペレーターの対応品質を向上させることができるでしょう。

また、電話に出られなかった顧客の情報を記録し、その結果を分析した上で、顧客が多く在宅されている時間帯にコールする、といったコール業務そのものの効率化も行っています。

このように、テレアポシステムは、単純にオペレーションを自動化するだけでなく、結果を元に自動化したオペレーションの最適化も図れるようになっているのです。

履歴管理では、履歴管理やユーザとのコミュニケーション記録を残す機能が挙げられます。例えば会話した録音データを残す機能や、ユーザ状況について情報を残し管理するなどの機能があります。

テレアポ業務の中でユーザからのフィードバック情報を収集することは重要な目的のひとつです。製品説明後の顧客の反応や要望、あるいは質問事項などを各部門にフィードバックすることで、製品の品質向上に繋がるでしょう。また、テレアポの会話内容と顧客の反応を分析することで、テレアポ業務のCS向上に向けた改善活動などにも繋がります。

昨今、企業にDX化による業務改善が進められる中、情報収集、分析、業務へのフィードバックという機能を有効活用できるテレアポシステムは有益な仕組みといえるでしょう。

テレアポシステムの種類

テレアポシステムを実際に利用するにあたり、どのような形で提供されているかは非常に重要でしょう。テレアポシステムの実態は、いわゆるサーバ上で稼働するアプリケーションと電話システムの組み合わせのような仕組みです。
サーバと同様に、利用形態は2種類あり、「オンプレミス型」と「クラウド型」に分かれます。

昨今、サーバやネットワークなどでも利用されているこの2つの利用形態、いったいどちらが良いのでしょうか。実際の利用シーンや要件などと紐づけながら解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内にサーバを設置して運用する形態です。サーバ設備やソフトウェアなどは一般的には自社資産として準備し、運用についても自社で行う必要があります。

昨今、テレアポシステムにおいてもクラウドサービスが台頭し始めており、オンプレミス環境で構築、運用されるケースは減りつつあります。その理由として、オンプレミス環境は初期費用が高額であることや、自社内で保守運用部隊を準備する必要があることが挙げられるでしょう。

しかしながらオンプレミス環境にもメリットはあります。利用者の要望に合わせて柔軟な機能追加や運用できる点です。自社設備として準備するオンプレミス環境の場合、自社の要望に合わせた機能追加や運用対応が可能となります。

また高いセキュリティ環境であることも、オンプレミス環境の特徴です。自社ネットワーク内の閉じた世界で利用できるため、クラウドサービスより高いセキュリティレベルを確保できるのです。

上記より柔軟な運用、高セキュリティ環境を保つ必要がある場合は、オンプレミス環境のほうが優位といえるでしょう。非常にシビアな運用要件を求められる場合や、特殊な機能を必要としており、クラウドサービスでは要件を満たせないケースなどには、オンプレミス型を選択したほうが良いケースもあります。

また、大規模なコールセンター運用となる場合は、クラウドサービスよりオンプレミス環境がトータルコストで安価になるケースもあります。

クラウド型

IT業界で一般的になりつつあるクラウドサービスは、テレアポシステムで利用する企業も増えてきています。

クラウド型のメリットは、運用負担が軽くなる点です。自社で準備するオンプレミス環境に対しクラウド型は、設備も含めクラウドサービス提供会社側で準備するケースが多く、運用についてもサービス提供会社側で実施することが多いでしょう。これにより運用負担が軽くなり、運用部隊の確保も最小限で済みます。

また、自社内で設備導入する必要がないため、初期導入費用も最小限で抑えられるメリットもあります。自社資産を増やすことなく利用できるため、固定資産税などの費用も抑えられるでしょう。

非常にメリットが多いクラウド型ですが、デメリットもあります。機能面、運用面の柔軟性にかける点です。サービス利用の場合、サービス提供会社側の仕様にのっとった機能での運用となるため、個別の要求にこたえるのは難しいケースもあります。例えば、障害が発生した際における対応時間や、極端に短時間の復旧要求をしても、応えられないケースなども出てくるでしょう。また、新たな機能を追加することができないケースも少なくありません。

テレアポシステムを使うメリット


テレアポシステムを導入するメリットとして、以下の3つの点について解説します。

  • 作業効率化
  • 電話をかける数を削減
  • データ化して分析ができる

主なメリットは作業効率化ですが、分析することでより最適なマーケティング活動や営業活動を検討することができます。

作業効率化

テレアポシステム導入のメリットのひとつが、オペレーターの作業効率化です。テレアポシステムを導入する主な動機といえる部分でしょう。

先にも述べた通り、テレアポシステムを導入することでオペレーター業務の自動化や作業時間の短縮化を実現できます。

例えば、電話をかけるオペレーションを自動化することができます。ワンクリックで発信できる機能や、オートコール、プレディクティブコール、発信機能を自動化し、接続されたコールを自動的にオペレーションに割り当てる機能など、煩雑なオペレーションからオペレーターを解放できるでしょう。

電話をかける数を削減

2つめのメリットは、電話をかける数を削減できる点です。

顧客を相手にするテレアポシステムでの悩みのひとつに、電話をかけるタイミングに顧客が在宅しているかどうかがわからないことが挙げられるでしょう。そのため、電話を掛けたタイミングでは不在であるケースも数多く発生し、かけ直しを余儀なくされます。多忙な顧客の場合、かけ直しが複数回になるケースも発生し、業務効率が落ちてしまうのです。

テレアポシステムには自動的にコールするオートコール機能や、プレディクティブコール機能があります。このとき相手が着信しない場合は、オペレーターには接続せずに自動で電話を切断してくれるのです。この機能により、オペレーターは不在電話による時間ロスから解放されるでしょう。

また、オートコール機能やプレディクティブコール機能には、顧客ごとの発信履歴を記録・分析する機能を持っています。顧客が何曜日の何時頃のコールに出なかったか、といった情報を管理・蓄積することで、顧客が在宅している可能性の高い時間帯を割り出せるのです。各機能はこの結果を元に顧客に電話することで、かけ直し回数の抑制を図れるでしょう。

データ化して分析ができる

3つ目のメリットはデータ分析ができる点、まさに今後ニーズが高まる部分だといえます。

テレアポ業務の目的は顧客に情報を伝えることにありますが、同時に顧客からのフィードバック情報を集めサービスや製品に反映することにあります。よって、顧客とコンタクトを取った際に顧客から得た情報を分析し、関係各部に展開することがテレアポ業務の本質といえるでしょう。

テレアポシステムにはデータ収集する機能と分析する機能、および周囲システムとの連携機能があります。
例えば顧客との会話を音声データとして保存する機能や、会話した内容を入力する機能などデータ収集する機能です。自動あるいは簡単にデータを保存できることで、オペレーションを簡略化することと同時に収集漏れを防止できます。
また収集したデータを分析する機能やCRMとの連携機能により、多くのデータと組み合わせて分析できる機能を持っています。

データ分析した結果を各部にフィードバックすることで製品やサービスの品質向上に繋がり、その結果、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

テレアポシステムの選び方


実際にテレアポシステムを導入する際は、注意点やチェックすべきポイントで検討がいくつかあります。
ここでは具体的な導入段階における機種やサービス選択のポイントについて解説します。

自社に必要な機能があるか

1つめのポイントは、自社に必要な機能があるかどうかです。

一番基本的な部分であり重要な機能面で、当然のことながら必要なことができなければ導入する意味がありません。
ワンクリックダイヤルやオートコール機能など、テレアポシステムには多くの機能があります。また機種やサービスによって機能も様々ですので、必要となる機能が含まれているかどうかを確認する必要があるでしょう。

導入段階では必要なかったとしても、後々導入する計画がある機能についても、機種を選定する際に考慮しておく必要があります。これは機能だけでなく、同時利用者数などの能力面もしかりです。
現在必要なスペックだけで比較した場合、将来拡張をしたい場合に対応できず、再度機種変更を余儀なくされることにもなりかねないため注意しましょう。

また、要件を整理しておくことも非常に重要なポイントです。最終段階でどのような機能や能力が必要か、その中で今回導入する部分はどの部分か、といった要件を整理することで、将来必要となる機能に漏れが出ることを防止でき、正しい選定をできるでしょう。

スマホに対応しているか

2つめはスマホ対応しているかどうかです。新型コロナウイルスの影響により、日本でもテレワークが拡大しています。コールセンターやテレアポ業務についても同様にテレワークが広がっており、対応していく必要があるでしょう。

このとき、テレアポシステムに重要となってくるのがスマホ対応です。通常、テレアポシステムは専用のコールセンター端末などを利用するケースが多いですが、テレワークの場合、自宅に専用端末を準備することは難しいでしょう。このときに端末として利用するのがスマホになります。

スマホ上のアプリとテレアポシステムを連携させることで、スマホでテレアポシステムを利用することが可能となります。スマホであれば自宅で利用できるため、テレワークにも対応できます。

コロナ禍によりニューノーマルな働き方が広がりつつあり、テレワークは今後も継続されることが予測されます。このことから、スマホ連携機能は必須の機能といえるでしょう。

費用

3つ目は費用面です。要件に基づいた機能選定した後、最後に大事になるのはコスト面でしょう。コストには初期導入費に加えてランニングコストが必要となるため、両面で費用を比較する必要があります。

オンプレミス型とクラウドサービス型を比較する場合、コスト比較が難しくなります。オンプレミス型の場合初期導入費が高額になりがちなのに対し、クラウドサービス型は月額費用のウェイトが大きくなるケースが多いためです。この場合、初期費+月額費用60か月分(5年分)などのトータル費用で比較したほうがよいでしょう。月額費用は減価償却期間などを基準に決めることをおすすめします。

また大規模利用の場合、クラウドサービス型よりオンプレミス型が安価になるケースもあるため、注意しましょう。クラウドサービス型は利用ユーザ数に比例して費用が上がっていくのに対し、オンプレミス型は規模が大きくなるにつれ、利用ユーザごとのコストが安価になる傾向があるのです。

テレアポシステムの導入で営業課題を解決しよう


テレアポシステムはテレアポ業務の効率化につなげられることに加え、顧客とのコミュニケーションデータを蓄積・分析することで製品やサービスレベルの向上に繋がる、非常に重要なツールであるといえます。これを機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。