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2021.04.28更新

プレディクティブコールとは?メリットについて

企業のカスタマー窓口となるコールセンターでは、業務の効率化が大きな課題です。オペレーターを増員して効率化する方法もありますが、人員コストが増加してしまいます。コールセンターシステムを導入して「プレディクティブコール」を活用することでも効率化が狙えるので、まずはプレディクティブコールのメリットを知っておきましょう。

プレディクティブコールとは?


「プレディクティブコール」とは、CTI(コンピューター電話統合システム)の機能のひとつで、登録された電話番号に自動発信する機能です。コールセンターのテレアポ業務などに効果を発揮します。

プレディクティブコールの仕組みは、以下の通りです。

  1. CTIに発信する顧客の電話番号リストを作成
  2. CTIシステムが登録された電話番号へ自動発信
  3. 顧客が電話に出るとCTIがオペレーターへ自動接続
    オペレーターの対応が終わったのち、システムへ結果を入力
  4. CTIは2~3の手順を繰り返し、受電が可能になったオペレーターへ接続

受電が可能なオペレーターがいない場合は発信が中断されます。また、顧客が電話に出ない場合(一定時間が経過、通話中、着信拒否、電話の電源オフなど)は、不在としてCTIへ自動登録され、CTIがリストの次の電話番号へ発信します。また、架電の結果を集計し、再コールリストを作成することができます。

他にも、CTIでは以下の機能が利用できるため、プレディクティブコールと組み合わせることで、さらなる効率化を実現できます。

  • CRMシステム連携
  • オートコール/履歴登録
  • 録音
  • 電話制御

CRMとCTIと連携すると、過去に応対したことのある顧客から受電した際に、自動で顧客情報を検索し、PCの画面上にポップアップが表示されます。業務が効率化されるほか、顧客満足度の向上や、購入のリピートにも繋がるでしょう。

オートコール機能を使うと、顧客のデータベースに記載されている電話番号をクリックするだけで架電できるため、業務を効率化することができます。
また、CTIで着信履歴をリストとして登録・管理できるため、回線が込み合っていて応対できなかった場合にも、この履歴からさかのぼることができます。

CTI顧客との通話を録音することができます。後から会話内容を確認し、フィードバックを行えるので、応対の品質向上や顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

コールセンターでは、電話の応対が特定のオペレーターに偏ってしまうことがよくあります。電話制御機能では電話の割り振りを自動で行ってくれるため、このような問題を解消することできるでしょう。

なお、似たような機能に「プログレッシブコール」という機能があります。プレディクティブコールとの違いは、発信できる上限数です。

プレディクティブコールは、オペレーター数よりも多い発信数を設定することが可能で、オペレーターが10人しかいなくても、CTIで10件以上へ同時発信するように設定できます。
一方のプログレッシブコールは、CTIが自動発信する点ではプレディクティブコールと同じですが、発信数の上限はオペレーター数と同数となります。電話がなかなかつながらない顧客リストに架電する場合は、プレディクティブコールの方が有効です。

コールセンターの業務は、受電である「インバウンド業務」と架電である「アウトバウンド業務」の2種類に分類されます。プレディクティブコールは、アウトバウンド業務向けのCTI機能のひとつです。

インバウンドとは、外から中に入ってくる業務、すなわち顧客からコールセンターにかかってくる電話の対応についての業務になります。顧客から製品問い合わせのコールに対応する場合はインバウンド業務に分類されます。

対してアウトバウンド業務は中から外に出ていく業務、つまりコールセンターから顧客に連絡する業務のことです。商品説明や自社の製品利用者に重要事項の伝達などで、企業から発信する場合は、アウトバウンド業務となります。

例えば、自社の特定製品を利用されている顧客に、新商品の説明をするために電話した場合、コールセンターのオペレーターはCTI上で対象の顧客を選択し、順番に電話していくことになります。

しかしながら、顧客が不在のために通話ができないケースも少なくありません。その場合、不在であることを記録し、次の顧客に移りますが、コールし直す時間や記録を取る時間などは、非常に非効率といえるでしょう。

そこで考案されたのが、プレディクティブコールです。プレディクティブコールは対象となるユーザに対しCTIが自動で電話を掛けます。そこで相手が着信した電話のみ空いているオペレーターに自動接続し、不在の相手については記録を残し後ほど自動で再コールします。

この機能により、オペレーターが不在の顧客相手の電話を待つ時間や、再度電話しなおしする時間などを削減でき、コールセンターの効率的な業務に繋がるでしょう。

プレディクティブコールを使うメリット


プレディクティブコールのメリットは、以下の3つです。次項からこれらのメリットについて詳しく解説します。

  • ダイヤル操作・かけ直しが不要に
  • 能力差がなくバランスよく稼働できる
  • 顧客の情報をデータ化

オペレーターへの負担を軽減しながら、データ化が進められ、効率よく架電業務が行えます。

ダイヤル操作・かけ直しが不要に

まず1つ目のメリットは、オペレーターのダイヤル操作・かけ直しが不要となる点です。アウトバウンド業務は電話をかける操作、すなわちダイヤル操作することから始まります。オペレーターは対象顧客を探し、その相手に対し電話をかける操作する必要がありますが、プレディクティブコールではこの操作が自動化されます。

また、相手が不在であった場合、後でかけ直しをする必要がありますが、プレディクティブコールはこの操作も自動化します。ダイヤル操作や不在時のかけ直しなど、大した負荷ではないようにも思えるかもしれませんが、何千件もの電話を多くのオペレーターが対応する場合、その時間は膨大なものになります。これら作業の自動化は、業務効率化に繋がるでしょう。

能力差がなくバランスよく稼働できる

2つ目のメリットは、業務のバランスをとれる点です。アウトバウンド業務する場合、オペレーターは電話対応を行いながら入力作業もしなくてはなりません。また、オペレーターに能力の差がある、1人が立て続けに電話対応を行うと集中力が低下する、などの理由により、発信数にばらつきが出てしまう問題がありました。

プレディクティブコールは、接続できた電話のみをオペレーターに接続します。またオペレーターの稼働率についても管理しており、待機時間の長いオペレーターから順次接続していくこともできます。

この機能により、オペレーターの能力値や稼働率に応じ、均等に業務を割り当てられるのです。バランスのよい業務はオペレーターの不平や不満を減らすことにも繋がり、モチベーション向上にも繋がるため、非常に重要な改善ポイントといえるでしょう。

顧客の情報をデータ化

3つ目のメリットは顧客情報のデータ化です。これはプレディクティブコールの最大のメリットともいえます。

プレディクティブコールは対象となる顧客に対し自動的に電話を発信しますが、同時に不在だった場合の顧客情報について保存します。その情報には何月・何日・何曜日・何時、といった情報が含まれます。

これらの情報を蓄積することで、顧客毎の行動パターンを分析できます。例えば、「ある顧客は平日の昼間は不在だが、土日であれば在宅のことが多い」などの情報が見えてくるため、どの時間帯に電話すれば着信するかについても予測できるようになるのです。
そしてこの情報を元にプレディクティブコールは、どの顧客にどの時間帯で電話をかけるかを指示してくれるため、かけ直しの無駄を削減します。

単にオペレーションの自動化するだけでなく、データに基づく対応ができる点が、プレディクティブコールの最大のメリットといえるでしょう。

プレディクティブコールで架電数を効率的に上げよう


コールセンターでプレディクティブコールを導入すれば、業務を効率化することができます。これは、顧客満足度の向上や売り上げアップにも繋がるでしょう。コールセンターでまだ導入していないという場合には、これを機会に導入を検討されてみてはいかがでしょうか。コールセンターの架電数を飛躍的に向上できるプレディクティブコールは、現代のコールセンター業務には必須の機能だといえるでしょう。