コールセンターの優秀なオペレーターに求められるスキルとツールを活用した育成方法を解説！

IT技術の導入やサービスの変化によって、顧客が企業やオペレーターに求める対応・価値などが変化しつつあります。

同時に、 求められるスキルも高度になるため、企業にとって優秀なオペレーターの育成や獲得は大きな課題です 。

これらの課題に取り組む際は、まずオペレーター業務を理解しなくてはなりません。

本記事ではオペレーターが従事する2種類の業務内容や、コールセンターの課題と人材を獲得する際の施策などについて解説します。

より優れたオペレーターを育成するためにも、ぜひ参考にしてください。

オペレーターとは？

コールセンターにおけるオペレーターとは、 企業が提供している商品やサービスを利用している顧客に対して、電話などで接客を行う仕事です 。

オペレーターの業務は大きく分けて、以下の2種類があります。

• インバウンド業務
• アウトバウンド業務

まずは、インバウンド型とアウトバウンド型の違いを理解しておかなければなりません。

それぞれについて、順番に解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、 問い合わせに対し、サービスの案内やクレーム対応を行う業務です 。

例えば、電話で寄せられる商品やサービスの購入・申込などの対応や問い合わせ、相談などに応対するカスタマーサポートなどが挙げられます。

基本的にインバウンド業務は受電が中心ですが、問い合わせに対する回答やアフターフォローなどのために、オペレーターから架電するケースもあります。

なお、一次応対したコールセンターだけで対応しきれない場合は、二次対応のために担当部署への転送が基本です。

インバウンド業務の目標は、相手のニーズを満たしたり、トラブルを解決したりすることです。

とりわけクレーム対応のような場面では、逆上した顧客を相手にする場面もあるため、オペレーターの丁寧かつ的確な対応が求められます。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、 企業から電話をかけてさまざまなアプローチを行う業務です 。

アウトバウンド型業務の代表例は、電話で新規の顧客を獲得する「テレフォン・アポイント」通称テレアポでしょう。

企業が新しい商品やサービスの売上を伸ばしたり、販路を開拓したりするには、新規顧客の獲得が欠かせません。

テレアポは新規の見込み顧客に電話で商品やサービスを案内し、購入や利用を進めるために実施される営業活動です。

電話で営業が完結するため、テレアポは「電話営業」とも呼ばれます。

インバウンド業務と違い、アウトバウンド業務は見込み顧客へ積極的に電話をかける機会が多い業務です。

アウトバウンド業務に取り組むコールセンターは、営業部門として企業の売上を向上させるために設置されています。

コールセンターの人材に関する課題

コールセンターを設置している企業の多くが抱える課題には、以下のようなものがあります。

• 離職率が高い
• 優秀なオペレーターが少ない

いずれの問題も、コールセンターの運営を左右する重要なものです。

それぞれの課題について、以下で原因と改善策について解説します。

離職率が高い

 コールセンターの課題として代表的なものが、離職率の高さです 。

『早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方』によると2019年、新人オペレーターの離職率が71%以上の企業は、回答企業の22.0%に達しています。

コールセンターの業務はインバウンド・アウトバウンドに関わらず、ストレスがかかりやすい傾向があります。

インバウンド業務でクレーム対応を行うコールセンターだと、感情的になった顧客の相手をする場面も多いため、オペレーターの精神的な負担は相当なものです。

また、クレーマー気質がある顧客だと、オペレーター個人に向けて攻撃を行う場合もあります。

そのため、オペレーターが業務に疲弊すると、離職率も高まるのです。

一方のアウトバウンド業務は、営業である以上、オペレーターには成果が求められます。

しかし、テレアポは成功率が決して高いものではなく、ベテランのオペレーターでも成約数より顧客から断られる回数の方が多いものです。

結果を求められるプレッシャーを受けつつ、 断られ続けたら、オペレーターの精神や体力は摩耗します 。

とりわけ結果が伸びていないオペレーターだと自信をなくしてしまい、そのまま離職しかねません。

優秀なオペレーターが少ない

 優秀なオペレーターが少ない点も、コールセンターが抱えがちな悩みです 。

オペレーターは商品やサービスへの理解はもちろん、顧客への丁寧な対応やコミュニケーションスキルを求められる仕事です。

業務の性質上、業績が各オペレーターの技量に依存する傾向があるため、優秀なオペレーターをどれだけ確保できるかが課題になるでしょう。

しかし、優秀なオペレーターの採用・育成は手間や時間がかかるうえに、離職率が高いコールセーターに定着させることも簡単ではありません。

企業は優れたオペレーターを確保するなら「どのように育てるか」「どのように定着させるか」の2点から対策を検討する必要があります。

オペレーターに求められる4つの能力

 優秀なオペレーターはただ成果を上げているだけでなく、業務に不可欠な能力を備えているものです 。

一般的に、オペレーターには以下のような4つの能力が求められます。

• 最低限のパソコンスキルを持っている
• 商品・サービスの内容を理解できている
• ビジネスマナーや適切な言葉遣いを身につけている
• コミュニケーション能力がある

本章では、それぞれのスキルについて解説します。

オペレーターを育成・採用する際の参考にしてください。

最低限のパソコンスキルを持っている

オペレーターはただ電話対応するだけでなく、パソコンを操作する機会も多い仕事です。

CTIの導入が一般化した昨今のコールセンターでは、電話とコンピューターのシステムが連動しているため、電話をしながらデータを入力したり、リストを更新したりします。

昨今はわかりやすいインターフェースのCTIが増えていますが、 電話とパソコンの操作を同時に行う場面もある以上、ある程度のパソコンスキルがなければスムーズに業務を回せません 。

とりわけ、電話をしながら必要な情報を入力ができるだけのタイピング力は必須です。

商品・サービスの内容を理解できている

インバウンド・アウトバウンドを問わず、オペレーターは自社の商品やサービスの内容を理解している必要があります。

顧客との会話では、オペレーターから商品やサービスについての説明はもちろん、質問やクレームを受けることも珍しくありません。

商品やサービスの知識が不足している状態だと、 スムーズな説明や回答ができず、心証を悪化させるでしょう 。

一方で商品やサービスの理解力が高いと、それだけ丁寧な説明ができるようになります。

商品やサービスの魅力が伝わりやすくなるため、成約率の向上にもつながるでしょう。

特に金融商品やネットワーク機器のような、専門的な用語が多い分野のものは、オペレーター自身の理解力はもちろん、わかりやすく説明するだけのスキルも求められます。

オペレーターが適切に理解し、流ちょうに説明できるだけの状態にするためにも、コールセンターでは商品やサービスを学ぶ機会を設ける必要があります。

ビジネスマナーや適切な言葉遣いを身につけている

コールセンターで業務するうえで、ビジネスマナーや言葉遣いは必ず身につけておかなければならないものです。

オペレーターが通話する相手には、他企業の従業員や上役もいれば、年長者の顧客も珍しくありません。

ビジネスマナーや適切な言葉遣いが身についていないオペレーターだと、 相手に不快感を与えるだけでなく、トラブルやクレームに発展するリスクが高まります 。

そもそもビジネスマナーや言葉遣いは、社会人として身につけておかなければならないものです。

礼儀正しい対応ができない状態だと、オペレーターだけでなく、企業の評判を落としかねません。

オペレーターのビジネスマナーや言葉遣いが適切かは、必ず確認しましょう。

特に、新卒採用した従業員のような、社会人の経験が少ないオペレーターには注意が必要です。

コミュニケーション能力がある

顧客と会話する以上、オペレーターのコミュニケーション能力は欠かせません。

コールセンターの業務は、トークスクリプトやマニュアルに頼っているだけではスムーズに進まない場面が多くあります。

ただ流ちょうに商品やサービスの説明ができるだけでなく、 顧客のリアクションに合わせて臨機応変に対応できるスキルも欠かせません 。

また、顧客の立場になって考えることも、うまくコミュニケーションを取るうえで必要な要素です。

顧客が抱える不安や疑問を感じ取り、適切にアプローチできれば信頼を得やすくなるでしょう。

コミュニケーション能力は一朝一夕で身につくものではないため、オペレーターの技量は経験によって左右されます。

研修や日ごろの業務の分析を通じ、着実に教育しましょう。

コールセンターで伸びる人の4つの特徴

コールセンターは離職率が高く、オペレーターに求められるスキルも多い部門です。

そのため、従業員によって適性がはっきりと分かれる傾向があります。

コールセンターで伸びる人の特徴は、以下のとおりです。

• コミュニケーションが好き
• 性格が素直
• 気持ちの切り替えができる
• マルチタスクが得意

 コールセンターで伸びる人の特徴を把握できれば、優秀なオペレーターを育成する際に注目すべきポイントが明確になります 。

コミュニケーションが好き

コールセンターは顧客との対話が基本業務であるため、コミュニケーションが好きな人は業務に適応しやすい傾向があります。

毎日、 不特定多数の相手と会話しなければならない以上、コミュニケーションが好きな人でないと業務を続けられないでしょう 。

コールセンターの業務では、ときに顧客から理不尽な要求をされたり、思うとおりに会話ができなかったりする場面も少なくありません。

しかし、コミュニケーションが好きな人であれば、理不尽なシチュエーションになってもあきらめないうえに、臨機応変な対応でリスクが高い状況を回避できる可能性があります。

とりわけ過去に接客業を経験したことがあるオペレーターは、コミュニケーションが好きな人が多く、コールセンターでも活躍が期待できるでしょう。

性格が素直

性格が素直な人も、優秀なオペレーターになれる素質を持っている可能性があります。

コールセーターでの業務は、臨機応変な対応が求められる場面もありますが、 基本的にはトークスクリプトやマニュアルを順守して業務をこなさなければなりません 。

性格が素直であれば、不用意なアドリブをせず、トークスクリプトやマニュアルを網羅したうえで業務に取り組むため、ミスを重ねるリスクが低い傾向があります。

また、周囲からのアドバイスを素直に受け止められる点も特徴です。

素直な性格なら、先輩や上司のアドバイスを受け入れたうえで実行するため、着実な成長が期待できます。

気持ちの切り替えができる

気持ちの切り替えも、コールセンターにおいて求められるスキルのひとつです。

クレーム対応のような場面だと、理不尽な目に遭う場面も少なくありません。

顧客によっては、実態にそぐわない難癖をつけてきたり、オペレーター個人を責め立てたりすることもあるでしょう。

逆に、同情できる事情がある顧客に対して、ルールにのっとった判断をしなければならない場面もあります。

いずれも精神的な負荷が大きく、オペレーターを消耗させるでしょう。

しかし、 直前まで顧客とトラブルがあったとしても、次の架電では気持ちを切り替えて会話しなければなりません 。

繊細な性格のオペレーターだと、気持ちの切り替えができず、精神的に消耗する恐れがあります。

マルチタスクが得意

マルチタスクが得意な人は、コールセンターでも問題なく業務をこなせる可能性が高いといえます。

コールセンターでは、電話対応に集中しつつパソコンに情報を入力しながら顧客の記録を確認するなど、複数の業務を同時に進めなければなりません。

加えて、架電中に上長や別のオペレーターからリアルタイムで指示を聞く「ウィスパリング」を受ける際は、同時に音声をキャッチして対応するスキルが必要です。

このようにコールセンターの業務において、 マルチタスクはごく自然に発生します 。

少なくとも、電話とパソコンの操作を同時にできるレベルでなければ、コールセンターでの業務は続けられないでしょう。

コールセンターでスキルアップする3つの方法

本章では、コールセンターでスキルアップする方法について解説します。

 オペレーターのスキルを高める方法は多種多様であり、状況に応じて選ぶ必要があります 。

本章で解説するスキルアップの方法は、以下のとおりです。

• 通話記録の確認
• モニタリングとウィスパリング
• ロールプレイとケーススタディ

いずれの方法もオペレーターの成長につながるものです。

ぜひ、積極的に実践してください。

通話記録の確認

通話記録の確認は、オペレーターが自身のトークを見直す際に有効です。

昨今のCTIの多くは通話の録音機能がついており、自身の通話をチェックする際に役立てられます。

トークの組み立て方や話し方は、周囲から指摘するだけでなく、 オペレーター自身が内容を確認することで、改善点をより深く理解できるでしょう 。

また、優秀なオペレーターの通話記録は、そのまま研修用の教材にできるうえに、トークスクリプトを作成する際にも活用可能です。

モニタリングとウィスパリング

モニタリングとウィスパリングは、オペレーターのスキルを高めつつ、失敗をフォローするうえで役立ちます。

モニタリングはオペレーターと顧客の通話を第三者がリアルタイムで聴くこと、ウィスパリングは顧客に聞こえないようにオペレーターへ指示を出すことを意味する用語です。

いずれも、昨今のCTIで使える機能であり、オペレーターの研修や顧客との通話内容の確認で使用されます。

モニタリングやウィスパリングを活用すれば、 リアルタイムでオペレーターの発言やトークを確認したり、場合によっては迅速に軌道を修正できます 。

新人のオペレーターであれば、先輩や上長がバックアップしてくれると感じるため、安心して顧客と電話しやすくなるでしょう。

ただし、ウィスパリングを実施するなら、オペレーターがある程度慣れている必要があります。

誰かに話しかけられながら電話をする状況に慣れていないと、顧客との会話がぎこちなくなったり、オペレーターが動揺したりするためです。

そのため、ウィスパリングを実施する際は、オペレーターを混乱させないように合図を出すなど工夫をこらしましょう。

ロールプレイとケーススタディ

ロールプレイとケーススタディは、 オペレーターを教育するうえで不可欠な取り組みです 。

ロールプレイは従業員同士がオペレーターと顧客になりきり、実際の通話を想定してシミュレーションするトレーニングです。

オペレーターの話し方やトークスクリプトを確認する際に役立ちます。

一方のケーススタディは、実際の通話記録をもとに、より効果的な対応方法を参加者で検討する取り組みです。

新人のオペレーターにベテランが対応した事案を見せたり、通話記録をチェックさせたりすれば、よりよいトークを実践するためのヒントを得られるでしょう。

優秀なオペレーターの育成と人材確保のためにすべきこと

コールセンターの課題である優秀なオペレーターの育成と人材確保を実現するには、以下のような方法があります。

• 適正な評価をする
• 研修・教育制度を充実させる
• 柔軟な働き方ができる環境を整える

 いずれも優秀なオペレーターを育成し、定着させるうえで欠かせない取り組みです 。

コールセンターを安定的に運営するうえで、積極的に実践しましょう。

なお、これらの方法を効率よく実施するには、優れたCTIの活用がおすすめです。

上記の取り組みを実践するうえでの、List Navigator.の活用方法も解説します。

適正な評価をする

 オペレーターの育成に重要なことは、適正な評価です 。

オペレーターの業務を適正に評価することで、不足している能力や必要な研修を把握できます。

また、適正な評価はオペレーターのモチベーションアップにつながるため、離職防止に役立ちます。

オペレーターを採用するうえでも、適正な評価体制は重要なアピールポイントになるでしょう。

オペレーターを適切に評価するには、オペレーターのコール数・稼働率・受注率などの数値を正確に把握しなければなりません。

特にアウトバウンド型の場合は、アポイント獲得数も重要な判断材料です。

ほかで、管理者がオペレーターごとに項目を調査して結果を分析するとなると、膨大な労力やコストがかかりかねません。

適正な評価を実施する際は、List Navigator.の分析機能を活用しましょう。

List Navigator.なら、人力では把握が難しいオペレーターの有効コール数や受注件数などの情報を成績が良い順に表示できます。

管理者はオペレーターの状況を把握できるため、各オペレーターへの適正な評価を実現できるでしょう。

研修・教育制度の充実

 優秀なオペレーターを育成するには、オペレーターのスキルアップ研修が不可欠です 。

オペレーターのスキルアップを効率的に実践するうえでも、コールセンターの研修・教育制度は充実させましょう。

オペレーターとして必要なスキルの習得はもちろん、ビジネスマナーや言葉遣いを学んだり、商品・サービスの理解度を深めたりする機会を設ければ、オペレーターの技量を一定以上に保てます。

しかし、コールセンターで適切な研修を実施するには、各オペレーターにおける現在のスキルを把握しなければなりません。

オペレーターの受注率やアポイント獲得数などの情報があれば、各オペレーターの能力を網羅できますが、個々の能力やポテンシャルに合わせた研修の実践は難しいものです。

オペレーターのスキルに合わせて研修を実践するなら、List Navigator.を活用しましょう。

List Navigator.は、個々のオペレーターの状況を細部まで把握できるうえに、通話内容を音声解析で分析できる点や、モニタリング・ウィスパリングでサポートもできるCTIです。

List Navigator.を研修に取り入れれば、より質の高い教育を実践できるでしょう。

柔軟な働き方ができる環境を整える

優秀なオペレーターが育成できても、離職してしまっては意味がありません。

 優秀なオペレーターを定着させるためには、柔軟な働き方にできる職場環境にする必要があります 。

昨今は、働き方改革により多くの企業が産休・育休制度や時短勤務を積極的に取り入れるようになりました。

また、感染症が流行した影響もあり、在宅勤務を導入する企業も増えています。

在宅勤務を導入すれば、家庭や健康上の理由で出社が難しい従業員の離職防止につながるでしょう。

出社する従業員を減らせば、交通費やオフィス内の設備にかかる費用も削減可能です。

しかし、オンプレミス型のようなCTIだと拠点内でしか使用できないため、在宅勤務を導入できない場合があります。

在宅勤務ができる環境を整えるなら、クラウド型のList Navigator.がおすすめです。

インターネットに接続していれば場所を問わず利用できるため、自宅でも同じ番号から発信するなど出社時と変わらない対応が可能です。

働き方の柔軟性を高めたい場合は、クラウド型のCTIであるList Navigator.をぜひ検討してください。

優秀なオペレーターを育成しコールセンターの業績を上げよう

コールセンターのオペレーターにはアウトバウンド型・インバウンド型に限らず、自社の商品やサービスの豊富な知識や、高いコミュニケーションスキルなどが必要とされます。

コールセンターを運営する企業では、 優秀なオペレーターに必要なスキルを見極め、適切な方法で育成しなければなりません 。

他方でコールセンターはオペレーターへの負担が大きく、離職率が高い部門でもあります。

どれだけ優秀なオペレーターを育成できても、離職してしまうと業績は安定しないでしょう。

そのため、優秀なオペレーターが定着するように、研修・教育制度を充実させたり、働き方を多様化したりするなどの施策を講じ、離職を防止する必要があります。

優秀なオペレーターの育成・確保に取り組むなら、ぜひList Navigator.を導入してください。

オペレーターの育成や適正な評価に役立つ機能を多数搭載しているだけでなく、クラウド型のため柔軟な働き方を提供できます。