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2023.11.25更新

インサイドセールスの課題とは?解決方法や活用したいツールを解説

営業活動の効率化を目指す企業の中で、対面の営業スタイルとは異なる内勤型のインサイドセールスに注目が集まっています。

しかし「インサイドセールスの課題が解決できない」「具体的な課題を知りたい」という声も少なくありません。

本記事では、 インサイドセールスに関するよくある課題や解決方法、積極的に活用したいツール を紹介します。

インサイドセールスの課題を把握することが、業務効率化への近道です。

インサイドセールスの課題を解決したい、営業業務を成功させたい企業や担当者は、ぜひ参考にしてください。

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インサイドセールスとは?


インサイドセールスとは 顧客と電話やメール、オンラインセミナーなどを利用してコミュニケーションを図る ことです。

訪問営業のような対面型であるフィールドセールスと異なり、顧客と直接会わずに行う内勤営業を指します。

昨今、デジタル化が推進され急速にオンライン営業が普及しました。

インサイドセールスは、迅速かつ効率的に顧客ニーズに対応できる営業手法として、多くの企業から注目を集めています。

BtoBビジネスの場合、顧客側の検討期間が長くなりがちです。

大企業であればあるほど、稟議や決済に至る購買業務は長期化する傾向があるため、インサイドセールスがよく用いられています。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスの役割は以下の3つです。

リードジェネレーション マーケティング部門がテレアポやウェビナーなどで開拓・獲得した見込み顧客(リード)を引き継ぐ
リードナーチャリング 見込み顧客の検討フェーズに応じて、継続的に有益な情報を提供しコンタクトを取る。購買や成約意欲が高まるまで見込み顧客を育成する
リードクオリフィケーション 商談につながるまで育てた見込み顧客を抽出し、フィールドセールスに引き渡す

フィールドセールスと呼ばれる外勤営業は、アポ獲得から受注、商談までを営業担当者が一人で行うのが一般的です。

営業マン=個人事業主と言われるほど、営業マンのスキルは属人化しやすいのが欠点でした。

一方でインサイドセールスを導入すれば、 担当者の営業とマーケティング業務の負担を軽減し、生産性アップ が期待できます。

また、インサイドセールスはコストパフォーマンスに優れているのも強みの1つです。

営業担当者が無駄な移動時間と交通費をかけて、企業訪問する必要がありません。

インサイドセールスとフィールドセールスがチームとなり、うまく連携を図れば営業活動の効率化や成約率の向上につながります。

インサイドセールスのよくある課題7選


インサイドセールスは高精度な見込み顧客の抽出や柔軟なアプローチにより、営業業務の生産性を高めることが可能です。

しかし、インサイドセールスにも留意すべき課題があります。

  • 部門間の連携がうまくいかない
  • インサイドセールスの意義を理解していない
  • 見込み顧客の課題を理解しにくい
  • 共有ミスや業務の重複が発生しやすい
  • 人材の確保が難しい
  • モチベーションが低下しやすい
  • 効果が可視化しづらい

それぞれの課題を解説します。

部門間の連携がうまくいかない

インサイドセールス部門と他の部門間でうまく連携ができないのがよくある課題の1つです。

インサイドセールス部門は 単独では機能せず、営業プロセスの分担・協力 が欠かせません。

見込み顧客を獲得するマーケティング部門と、商談・クロージングを行うフィールドセールス部門との連携は必須です。

つまり、他部署と連携して初めてインサイドセールスの効果が発揮されます。

円滑に連携が取れなければ、チーム内に混乱が発生し、営業活動全体に支障が出る恐れがあります。

例えば見込み顧客の育成に関する情報共有が不十分なら、受注の機会を逃すかもしれません。

課題を解決するには、 それぞれの部門間での密なコミュニケーションを図る のが重要です。

「どのような企業の情報を取得するのか」「どの時点で見込み顧客を引き渡すのか」など明確な定義づけを行いましょう。

情報共有には、収集した情報を一元化できる顧客管理や営業管理システムの導入を検討することもおすすめです。

インサイドセールスの意義を理解していない

インサイドセールスの意義を理解していない部署や企業がまだまだ多いのが課題といえます。

インサイドセールスに対する認知度はまだ高くなく、従業員の中には業務内容や役割に対する理解が不足しがちです。

従業員数が100名以上の東京と大阪のBtoB企業を対象にインサイドセールスに関する意識調査が行われました。

「インサイドセールス」と聞いて最初に連想する行動を教えてくださいという質問に、「テレアポ」や「特にない」という回答が目立ちます。


引用:PRTIMES

次に「インサイドセールスにどのような認識を持っていますか」の質問では、「やや肯定的」と答えた人も多かったですが、「わからない、答えられない」も多数を占めました。

引用:PRTIMES

社内でインサイドセールス部門がすでに稼働していても、 「何の仕事をしているのかわからない」「効果が感じられない」などと誤解されがち です。

課題や導入する効果を含め全体像があやふやなままだと、インサイドセールスを導入しても本来の力が十分に発揮できません。

行き当たりばったりのアポ獲得部門になり、組織が機能しない恐れがあります。

推進するためには、 抱えている課題や導入する目的、見込まれる効果など全体像を社内全体で共有 しましょう。

周知を徹底することで、インサイドセールスに対する理解度も深まり、従業員も誇りを持って働けます。

見込み顧客の課題を理解しにくい

インサイドセールスの課題の1つに、見込み顧客が抱えている課題を理解しにくいことが挙げられます。

成約率を向上させるためには、 確度の高い見込み顧客を育てる のが必須です。

育成のために、見込み顧客の顕在的な課題をヒアリングするのはもちろん、潜在的な課題も引き出すことが欠かせません。

しかし、インサイドセールスは見込み顧客のもとに直接訪問しません。

そのため、見込み顧客の潜在的な課題やニーズを理解するのが難しい可能性があります。

顧客の抱えている真の課題が理解できなければ、適切なアプローチができません。

マーケティングによる 顧客ニーズにマッチしたコンテンツの分析やフィールドセールスでの情報収集 を重ねましょう。

資料のダウンロード履歴やウェビナーのような行動履歴を分析するのも手段の1つです。

顧客情報をバラバラに管理するのではなく一元化し、情報の記録漏れを防ぐことも重要といえます。

確度の高い顧客に育てるためには、戦略は有効です。

顧客が求めるような提案を行い、高精度な営業を展開しましょう。

共有ミスや業務の重複が発生しやすい

営業プロセスを分業するため、共有ミスや業務の重複が発生しやすいのもインサイドセールスの課題といえます。

インサイドセールスはマーケティング部門が獲得した見込み顧客へのフォロー活動を行ったり、案件化した見込み顧客の情報をフィールドセールスにつなげたりと連携が必須です。

しかし、今までは営業担当者が一人で行っていた業務を分けるので、従来は発生しなかった問題が起こる可能性は高まります。

情報がきちんと共有されていないために顧客に不快感を与えたり、業務の重複が発生しかえって非生産的になったりするかもしれません。

共有漏れが多発すれば、 機会損失や商談率の低下、社員のモチベーションなどに悪影響 を及ぼします。

まずは、 社内で情報共有に関する仕組み化 を目指しましょう。

顧客情報や営業活動を管理するツールを導入し、部門によって認識に齟齬が出ないように努めるのもおすすめです。

人材の確保が難しい

人材の確保が難しい点もインサイドセールスの課題として見過ごせません。

インサイドセールスを導入する際は、 適材適所の人材を配置するのは大きな課題 といえます。

フィールドセールスで優秀な成績を収めている人材がインサイドセールスに適しているとは言い切れません。

また、マネジメント人材の確保や教育も深刻な課題の1つです。

インサイドセールスの業務は多岐にわたり、高度なスキルを必要とします。

他の部署との 連携や検討フェーズによってアプローチの仕方を変更する、営業部門全体を統括する能力 が必須です。

しかし企業におけるインサイドセールスの普及率は低く、汎用性の高いノウハウ構築がされているといえません。

適切な人材の配置と育成は、インサイドセールスが成功するかどうかの鍵の1つともいえます。

社内にリソースがないなら、外部委託したり社外から求人募集したりするのも有効です。

モチベーションが低下しやすい

業務を遂行する社員のモチベーションが低下しやすいのも、インサイドセールスのよくある課題といわれています。

非対面でアプローチするインサイドセールスは、顧客からの反応がわかりづらかったり、理不尽な対応をされたりします。

顧客の 顔が見えない状態でネガティブな反応にも対応しなければならず、社員のストレスは蓄積されがち です。

自分の業務がどのように貢献しているかわかりづらいため、やりがいを感じられず、気持ちが沈んでしまうかもしれません。

社員のモチベーション維持は企業が解決すべき課題の1つです。

インサイドセールスの KPIを明確に設定する ことで、社員はたとえ単調な業務でも自信を持ってやり遂げられます。

大事な人材を退職させないためにも、モチベーションが維持できる工夫を欠かさずに実施しましょう。

効果が可視化しづらい

インサイドセールスは具体的な効果が可視化しづらい課題があります。

どれだけ 効果が出たのか、成約につながったのかを共有しなければ、社員のモチベーション低下 につながりかねません。

特にインサイドセールスに関するノウハウや知識が十分に備わっていないと、運用を軌道に乗せるまでに時間がかかります。

インサイドセールスで実施した 施策の効果測定 は必ず行いましょう。

電話やメール、メールマガジン、ホワイトペーパー、オウンドメディアなど顧客と接点できるチャネルは複数あります。

ただし効果をきちんと測定しなければ、どのチャネルが有効だったのかデータが蓄積できません。

メールマガジンなら開封率や返信率を、ホワイトペーパーならダウンロード数や問い合わせ数を正確に計測しましょう。

効果を曖昧なまま放置せず、定量分析することで、業務効率の飛躍を目指せます。

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インサイドセールスの課題を解消するポイント


インサイドセールスの課題を解決しようと見切り発車をするのは危険かもしれません。

以下の4つのポイントを踏まえた上で、どのような対策を行うのかを考えましょう。

  • オペレーション構築
  • KPI設定
  • PDCAによる業務改善
  • データ管理

それぞれの企業に個性があるように、自社の課題に沿った解決策を実施すると効果が得られます。

各ポイントについてまとめましたので、参考にしてください。

オペレーション構築

インサイドセールスにおいて、オペレーションの構築は大切です。

インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの間で情報の橋渡しをする責務を担います。

部署間で情報格差が発生すれば混乱が生じて、営業全体の業務が滞るかもしれません。

オペレーションの構築には トークスクリプトが有効 です。

トークスクリプトとは、どのような見込み顧客に、どのタイミングで提案をするのかなど話の流れをまとめたものを指します。

非対面で顧客とやり取りをするからこそ、柔軟な対応力が欠かせません。

トークスクリプトの作成により、社員の心理的負担を軽減する役割も果たします。

優秀な人材のトークスクリプトを共有すれば、部署全体の対応品質の向上が見込めるので積極的に作成しましょう。

KPI設定

インサイドセールスの課題解消には、KPIの設定が重要です。

KPIは「Key Performance Indicator」の略で、重要業績評価指標を意味します。

目標達成にいたる プロセスの達成度合いを数字に落とし込むことは、業務パフォーマンスの向上に効果的 です。

特に営業部門は、企業の売り上げをつくるという大きな役割を持ちます。

数値指標で管理することで、業務の進捗状況を誰もが可視化することが可能です。

インサイドセールスのKPI設定に関する具体例は以下を参考にしてください。

  • 架電数
  • 応答率
  • メール送信数
  • メール開封率
  • 問い合わせ率
  • 滞在時間
  • 案件化率(商談化率)
  • 受注率
  • 成約率

それぞれの部門ごとに定量的な目標を設定することをおすすめします。

部門内で目標達成を目指せば、組織としての結束力が高まるからです。

適切なKPIを設定するためには、最初に業務内容や課題の洗い出しをしましょう。

課題をもとに、自社に合わせたKPIを設定してください。

PDCAによる業務改善

インサイドセールスの課題は早急に解決できるものではありません。

実際に稼働がスタートすると予期せぬトラブルや問題は発生します。

それを放置したままでは、円滑な組織運営を妨げる事態になるかもしれません。

業務後の調整や改善、つまりPDCAサイクルを継続的に回しましょう。

また、KPIは一度設定して終わりではありません。

顧客のニーズやアプローチ方法は常に変化し続けています。

顧客ファーストを忘れずに、アップデートを重ねる努力を企業は年々求められています。

設定したKPIの数値がなかなか達成できないなら、 「どこに問題があるのか」「改善できる点はないか」「それとも別の方法はないか」とPDCA を回しましょう。

一方で成功した事例も忘れずにストックしてください。

PDCAサイクルの蓄積により、ナーチャリングを改善すれば精度が高められます。

結果、社内全体のインサイドセールスのモチベーションを高めることも可能です。

データ管理

インサイドセールスにおいてデータ管理は最重要です。

法人営業で把握すべき BANT情報や検討フェーズなどの情報共有・管理 は欠かせません。

BANTとは、Budget(予算)、Authority(決裁権)、Needs(必要性)、Timeframe(導入時期)の頭文字をとった略語を指します。

営業部門を分業するため、情報共有の問題は頻発します。

誰が対応しても可能なように、顧客情報を1つに集約し、正確に記録しデータとして保存するのが大事です。

Excelやスプレッドシートで情報管理はできます。

ただし、情報変更や共有が難しい場合があったり、データが重いとデバイスの動きが遅くなったりするので注意しましょう。

自動的にデータを整理し管理するなら、 ITツールを活用する のがおすすめです。

「CRM」のような顧客管理ツールや「SFA」営業支援ツールを導入すれば、業務効率が飛躍的に向上します。

インサイドセールスの課題解決に必要な3つのツール


インサイドセールスの課題解決のために、ぜひ導入を検討してほしいツールは以下の3つです。

  • CRM
  • SFA
  • MA

それぞれの特徴を解説します。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では顧客関係管理と訳されます。

CRMが持つ機能の一例は以下を参考にしてください。

  • 顧客情報の一元管理
  • コミュニケーション履歴、問い合わせ管理
  • データの蓄積・分析
  • 配信機能

顧客との コミュニケーションを軸に情報を管理することで、信頼関係の構築や満足度アップ につなげます。

リアルタイムで誰もが顧客情報を把握できるので、複数の担当者が関わるインサイドセールスでは欠かせないツールです。

SFA

SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字で、営業支援ツールを指します。

SFAの利便性の高い機能は以下のとおりです。

  • 顧客管理
  • 案件情報の一元管理
  • 行動管理
  • 売上予測・予実管理
  • スケジュール・タスク管理

営業活動の仕組み化・標準化が実現します。

営業 ノウハウの格差を解消し属人化を防ぐため、営業チーム全体のスキル底上げや生産性を高め ます。

MA

MAとは「Marketing Automation」の略で、マーケティング活動の可視化と自動化を支援するツールです。

顧客を 発掘し、営業部門に商談を引き継ぐために顧客育成の役割 を受け持ちます。

MAの主な機能の例は以下をご覧ください。

  • 顧客管理
  • スコアリング機能
  • シナリオ・フォーム作成機能

MAの導入効果は、マーケティング作業の短縮や効率化だけではありません。

一人ひとりのニーズにマッチしたサービスが提供できるため、精度の高い1to1マーケティングが実現します。

その他に 録音機能を搭載している電話 もおすすめです。

通話内容を聞き洩らすことなく、正確な情報を共有できるので情報入力ミスを減らせます。

トーク内容の振り返りも可能なため、社員教育にも利用でき、応対品質の向上に貢献が可能です。

録音機能について詳しく知りたい担当者は「コールセンターの録音の保存期間は?8つのシステムで比較」をご覧ください。

インサイドセールスの課題解決に成功した事例


インサイドセールスの課題解決には、ITツールは非常に役立ちます。

ただし、適切に活用できていないと宝の持ち腐れになるかもしれません。

実際にインサイドセールスを導入して営業活動に成功した事例を5つ紹介します。

自社の課題や状況と照らし合わせながら、事例を確認しましょう。

人材紹介および人材派遣業

医療福祉業界に特化した人材サービス事業では 架電業務に工数がかかり、ヒアリングすべき顧客に幅広くアプローチができない のが課題でした。

機会損失を防ぐために、コールセンターシステムを導入。

架電業務の効率化により、 顧客アプローチの漏れが減少 しました。

アポイント獲得率や適切な架電時間帯、社員別の獲得率などを多角的に分析ができるようになり組織体制が整い、より戦略的な営業活動が実施できています。

情報通信業

情報通信業のとある企業は自社で開発した簡易的な架電システムを利用していましたが、 結果の集計や分析に多くの工数 がかかっていました。

特にリモートワークでは実際の稼働時間が把握できず、架電効率が低下しても原因が突き止められない状況に。

そこで、継続的な行動量を確保するために、コールセンターシステムを導入しました。

「誰が、いつ、どの業界・企業に、どのような順番で架電をするか」の管理ができ、 計画的に営業活動ができる体制が構築 されました。

外部委託事業

外部委託事業を展開している会社では 架電システムと顧客管理機能が分離していたため、データ管理が煩雑 になる問題を抱えていました。

架電と顧客管理が1つのシステムで賄えるシステムを導入。

オペレーターの稼働率やリスト分析にかかる時間を大幅に短縮できたため、 業務効率が向上し架電数と売上が1.5倍までアップ しました。

営業支援サービス事業

テレアポ代行をはじめとする営業支援サービス事業を行っている企業では、 スプレッドシートを使用した分析作業に膨大な時間 を費やしていました。

そこで、業務分析が迅速にできるコールセンターシステムの運用を開始。

リアルタイムで稼働状況の分析結果を把握できるようになりました。

さらに録音機能を活用し、アポが獲得できた顧客データを共有することで、 アポの経緯が明確になり顧客満足度のアップ にもつながっています。

インサイドセールスの課題を把握し営業業務の効率化を目指そう


インサイドセールスは営業活動の分担により、業務の効率化や業績アップが期待できます。

しかし、まだインサイドセールス自体の認知度が低いため、課題を抱えている企業は少なくありません。

やみくもに運用しては、かえって逆効果になる可能性もあります。

起こり得る 課題を把握したり、課題解決のために試行錯誤を重ねたりとインサイドセールスの質を高め ましょう。

情報の連携不足や営業活動の効率化に課題を抱えているなら、「List Navigator.」を導入しませんか。

インサイドセールスの成功には欠かせないツールが多数搭載されているので、ぜひ検討してください。

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