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2021.04.28更新

SFAとは何?CRMとの違いやメリット・注意点を解説

営業活動の問題点には、日々の営業担当者の活動が可視化できない、商談の成功確率が担当者によってばらばら、複数の案件を抱える営業担当者は活動が複雑になってしまう、などが挙げられます。このような状況を改善するには「SFA」が有効です。営業データを数値化して一元管理し、集計、分析が簡単に行えるようになります。

SFAとは何?どのようなシステム?


「SFA」とは、「Sales Force Automation」の略です。日本では「営業支援システム」と呼ばれることが多いですが、直訳すると「営業活動自動化」となります。

営業活動における色々な情報を一元管理し可視化することで、営業チームの目標達成、問題点の分析を行い、より効果的な次の営業プランを組み立てていくための機能を集めたシステムです。

同時に営業活動で良くあるフロー、例えば上司の承認を得るといったものを自動化することにより、営業担当者の負荷を減らし、営業活動がより効果的になるような機能も持っています。

営業支援のシステム

SFAでは、営業活動の各段階で収拾できるデータをすべて記録します。通常の営業活動では、見込み顧客へのアプローチ、アポイントの取り付け、訪問、提案、商談、契約書締結、と色々なアクションが行われます。SFAでは、この一連の営業の流れで得られるデータを担当者自身が随時記録することが可能です。

営業担当者の記録した営業履歴の詳細は、いつでも誰でもリアルタイムに確認できます。上司や関連部門の担当者などが閲覧し、次に必要なフォローアップを素早く行うことも可能です。

また、管理部門では、現場のリアルな営業活動の詳細を集計・分析できます。これによって既存の問題点を洗い出して改善したり、より効率的な営業プランを産み出したりするために役立てることができるでしょう。

SFAは米国生まれで急速に普及しましたが、日本ではなかなか広まりませんでした。当時の米国では、営業プロセスの標準化・効率化が強く求められており、SFAはこのニーズに合ったため急速に普及していったのです。ところが、日本では昔から顧客管理が第一優先で、営業プロセスはあまり注目されませんでした。営業担当者は記録より営業活動を優先しがちだったため、SFAも普及し難かったのです。

しかし、昨今コロナ禍でリモートワークが普及し、営業担当者の営業履歴を見渡すことが難しくなってきたことから、最近は日本でもSFAの導入を検討する会社が増えてきています。

SFAの基本機能

SFAは複数の機能を組み合わせたシステムで、単独で使うこともできますが、お互いに連携することで更に効果的な運用ができます。それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

顧客管理

顧客管理は、自社の商品やサービスを購入した、あるいは将来購入する可能性のある相手の情報を一元管理する機能です。取引先の会社名、住所、電話番号などの基本的なデータ、担当者や決裁権のある意志決定者の名前、部署、役職、メールアドレスなどの情報が含まれます。

どのような顧客情報を管理するかは、会社の営業方針によって異なるでしょう。例えば、相手は企業か個人か、先方の担当者は1人か複数か、会社情報は拠点や工場、事業所ごとに分けるべきか否か、新規顧客か、既存顧客か見込み客か、既存顧客も利用頻度によって分ける場合もあります。企業で必要となるこれらの情報を一元管理するのが、SFAの顧客管理です。

案件管理

案件管理は、案件ごとの詳細と進捗状況を可視化する機能です。特に重要な情報は、相手の担当者、流入チャネル、進捗状況、受注予定日、受注確率、予想売上額などです。これらの最新情報を営業担当者が随時SFAに入力していくことで、同僚や上司に共有されていきます。

これにより各営業チームの現在の状況が明確に把握でき、上司も適切なアドバイスをリアルタイムに行うことができるのです。

行動管理

行動管理は、営業担当者の日々の活動を一元管理する機能です。具体的には、以下のような内容を記録していきます。

  • 日時
  • 営業担当者情
  • 先方の担当者名
  • 行った行動(メール、電話、訪問など)
  • 行動内容の詳細

これらの情報を集計して、コール数、アポイント数、訪問数、商談数、受注数などを数値化します。

また、次回の行動予定をToDoとして記録することができるので、顧客を放置することなく頻繁に連絡してフォローアップすることができます。

予実管理(受注予測)

予実管理は、企業の予算と実績に関するデータを日々の活動から集計し、一目で見渡せるようにするツールです。具体的には、以下のような内容を記録していきます。

  • 目標値
  • 予算

こういった数値は、まず企業全体として決められるものですが、部署ごと、営業チームごと、営業担当者ごとに細かく設定できるものです。目標値や予算と現在の実績はSFAにリアルタイムで反映されるので、担当者、管理者、経営者まで常に意識しながら日々の活動を進めていくことができます。

また決算では、営業活動や案件管理などから受注金額を自動集計してできた実績と予算を比較することも可能です。SFAには、人件費、設備投資費の経費などを入れることで、より実態に即した予実管理を行うことができるでしょう。

レポート管理

レポート管理は、SFAで収拾したデータを集計し、表にして閲覧できる機能です。顧客管理、案件管理などの機能別集計の他、複数の機能をまとめ、営業担当者別、商材別、案件別、受注見込み別、エリア別などの切り口でレポートを作成・共有することができます。

担当者は、日次、週次、月次などの報告書や営業会議ごとの報告書は、レポートで自動集計されるので、事務作業が軽減されます。また、SFAが自動集計するので、手作業の集計で発生しやすい数字のミスも起こりにくくなるでしょう。

管理者は、正しい数値によるレポートをいつでも見ることができるため、現在の営業の状況について正確に把握することができます。

営業活動分析

営業活動分析には以下の3つの手法があり、SFAでは効果的に分析できます。

  • 動向分析
  • 要因分析
  • 検証分析

「動向分析」は、売れ筋商品の販売動向、購入した顧客の動向、売り上げなどの情報を集め、グラフ化して分析するものです。

SFAでは、収拾したデータをあらゆる角度から自動集計していき、大きな流れとしてグラフ化して見せることができます。実際の営業活動で収拾した数値を元にリアルタイムで動向を掴んでいくことができるので、急な動向の変化もいち早く察することができるのです。

「要因分析」は、動向分析で掴んだ色々な動向に対して、何故それが起こったかの理由、要因を探っていくものです。特定の商品の売り上げが伸びたり、逆に売れなくなったりした場合、その要因がどこにあったかを探ることで、明確な理由に基づいた次の営業戦略を立てられるようになります。

SFAでは、商品の売り上げを数値として収拾し、顧客訪問の詳細として原因になり得る事柄を記録できます。これらの情報を多角的に分析することで、売り上げの増減に影響した要因が見えてくるでしょう。

「検証分析」は、動向分析と要因分析の結果として行うものです。動向と要因の分析結果をベースに、今後の営業成果をあげるために仮説を立てます。これが正しいのかを確認するために、仮説に基づいた実践を行い、検証、フィードバックを繰り返し、最終的な結論を導き出すのです。

SFAでは、仮説に基づいた実践結果が数値としてすぐに現れてきますので、簡単に検証できます。フィードバックや仮説の立て直しにより実践内容を変えたとしても、その効果はすぐに数値となって表れるでしょう。したがって、仮説から実践、フィードバック、新たな仮説といった流れを簡単に繰り返すことができるのです。

CRMとの違い


SFAと似たようなシステムとして「CRM(Customer Relationship Management)」システムがあります。これは、「顧客関係管理システム」と呼ばれます。

CRMは、顧客情報に焦点を当て、綿密な分析をすることにより、顧客の求めるものを適切なタイミングで提供するのが目的です。このため、特定の顧客に絞ったセミナーの開催やメール配信はCRM特有の機能です。これらを使って、顧客との関係を良好に保ち、改善していくための機能を持ったシステムをCRMといいます。

一方、SFAは、営業チームに対してきめ細かい営業支援を行うのが目的です。SFAはここまで説明してきた通り、営業支援システムなので、営業活動に焦点を当てています。したがって、営業という視点からデータを収拾し運用していきます。

見込み顧客への最初のアプローチから訪問、提案、商談成立までのすべての段階を記録・共有することで、チーム全体の質を上げ、上司からのフィードバックも適切なタイミングでもらうことができます。営業担当者のスケジュール管理や細かいToDoリストのフォローアップはSFAの特徴といえるでしょう。これらを使って、効率のよい営業活動を行い、改善していくための機能を持ったシステムがSFAです。

このように焦点を当てるものは違うものの、顧客情報や商談履歴の重要度は変わりません。CRMとSFAの共通点は、詳細な顧客情報や商談履歴を一元管理するシステムであることです。また、一元管理することで属人化を防ぎノウハウを共有しやすくなりますので、これも共通点といえるでしょう。

SFAを導入するメリット


SFAを導入することで得られるメリットには、動きの改善、営業活動への集中、顧客分析による成功確率の向上があります。以下でそれぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。

部署内で動きを改善できる

SFAを導入することの最大のメリットは、営業活動に関係したあらゆる動きを改善し無駄を省くことができるという点にあります。

企業全体や部署、チーム内の予算や実績は「予実管理」でいつでもチェックできるので、営業担当者は自分が次に行うべきアクションの計画を立てやすくなるのです。

管理者は、あらゆる営業履歴がリアルタイムに手に入ることで、全体の状況を把握しやすくなります。「レポート機能」「予実管理」で詳細を知ることも「営業活動分析」で仮説の検証をすることも可能です。
個人別・部署別の売上状況・売上予測をリアルタイムで確認した結果、チーム編成や優先すべき案件の順位を変えることもできるため、より柔軟な営業戦略で目的を達成することができるでしょう。

また、あらゆるデータがリアルタイムで蓄積・共有されていくため、営業活動の属人化が避けられ、優れた営業活動のノウハウがチームや部署の財産となっていきます。このため、新人教育のために新たに資料をまとめる時間も削減でき、実際に起こった例から学ばせることもできるでしょう。

営業活動に集中できる

SFAを導入するメリットの2つめは、営業担当者が事務作業に追われることなく、営業活動に集中することができることです。

営業担当者としては、「顧客管理」機能でいつでも最新の顧客情報を得られます。また「案件管理」機能に営業履歴を詳細に記載することで自分の営業活動を振り返り、改善点を見つけることができます。迷った場合は同僚の営業履歴を参考にすることも、上司にアドバイスを求めることもできるので、行き詰まることがありません。

自分が休んでいる間に同僚が対応しても、「行動管理」ですべての履歴を把握した上で顧客にアプローチできます。日報、週報などは改めて作らなくても「レポート管理」機能で自動作成されるので、手作業での作成は不要です。

このように、必要なデータが見つからない、困っても助けを求めにくい、という状況を避けられるので、本来やるべき営業活動に集中できるでしょう。

顧客情報の分析で成功確率を向上

SFAを導入するメリットの3つめは、あらゆる角度から顧客情報を分析できることで顧客の真のニーズを掴み、商談の成立確率をアップさせることができる点です。

「顧客管理」の性別、年齢、住所、「案件管理」の購入金額、購入頻度など、あるいはリピーターか、新規顧客か、見込み顧客かでセグメント化することで、顧客ひとりひとりに対するきめ細やかな対応が可能となります。それぞれのセグメントの顧客にマッチした商品をお勧めできるようになり、商談の成約率が向上するでしょう。

SFAを導入する際の注意点


ここまでSFAを導入した場合のメリットを述べてきましたが、十分に活用するためにはいくつか注意すべき点があります。以下ではSFAを導入する際の注意点について見ていきましょう。

指標となるKPIの設定が必要

「KPI」は、「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれています。目標を掲げた後、それが達成できたかどうかを数値で測る指標を通して、目標値と実際の数値を比較し達成率を判断するためのものです。

具体的には、まず目標達成のために行う業務プロセスを細分化した作業に落とし込みます。それから各作業を数値化できる指標を見つけ、目標値を設定します。こうすることで、漠然としていた目標が、具体的な作業ごとの目標値に落とし込まれるため、アクションしやすくなるのです。達成されたかどうかも判断しやすくなるでしょう。

もしKPIを設定しなければ、目標があっても、具体的な日常の業務での行動には結びついてこないため、目標達成に沿った行動ができているかどうかの判断が難しくなります。

PDCAを回し続ける

「PDCA」は、「Plan(計画)」「Do(実行)」「Check」(評価)」「Action(改善)」という4つの要素から成り立つ手法で、業務を計画・実行するだけでなく、評価した上で改善していくというものです。

計画なしに実行したり、計画の上で実行したりしても、評価や改善がなくては、どんなことを行っても先に続きません。PDCAは、成功からだけではなく失敗からも効果的に学んで、継続的に改善していくために不可欠な方法です。

SFAにおいては、すべての営業履歴が記録されているため、結果が見える形で残っていきます。KPIを使えば目標値に達したかどうかがレポートやグラフに現れてきますので、効果的だったものが一目瞭然となります。効果的だったものはチーム全体に共有し皆が使えるようにすることでチーム全体のパフォーマンスが改善するでしょう。
効果の薄かったものは、その営業履歴の詳細で原因を探れば、改善策も見つかります。そして次にはより効果的な改善策でアプローチを続けていくことができるのです。

PDCAを回さなければ、効果的だった方法や効果が薄かったものの理由が分からず、再現性が薄くなってしまいます。せっかく効果的な手法を取った営業担当者がいてもそのノウハウが個人だけのものとなってしまい、チーム全体のパフォーマンスを改善することはできません。PDCAを回すということはチーム、部署、会社全体のあらゆるプロセスを改善する上で大変重要だといえるでしょう。

SFAの選び方


SFAは有用なシステムですが、実際にSFAを選ぶ際は機能が豊富なものを選ぶだけでよいのでしょうか。社内の全員が利用しデータを一元管理することで初めて有用に使えるシステムなので、機能以外にも重要な点があります。

操作性

SFAでは、営業担当者が毎日の営業履歴を小まめに記録してもいいと思える操作性が大切です。しかし、日々顧客へのアプローチで忙しい営業担当者が、売り上げに直接繋がらない事務作業に時間を割くことはなかなか難しいでしょう。このため、コンピューターやスマートフォンがあまり得意でない営業担当者でも、簡単に日々の記録をつけ続けられる操作性が求められます。

また、SFAにはリアルタイムで現在の営業状況を確認できるレポート機能があります。しかし、実際に利用する管理者が気軽に条件を変えることができ、必要な集計結果を簡単に見ることができなければ、利用頻度は上がらないでしょう。このため、管理者が簡単に使いこなせる操作性も同時に必要となります。

サポート機能

昨今色々な種類のSFAが発表されていますが、多機能で連携も多いSFAを使いこなすには充実したサポート機能が必要です。

マニュアルやチュートリアルがしっかりしているか、問合せ先や時間が明記されていることか、カスタマーサポートへの質問方法が簡単か、気軽に参加できるセミナーが多いか、などを利用前に確認しておく必要があります。また、実際に使っている他企業からアドバイスをもらえる場所があると心強いでしょう。

SFAの導入で営業活動を効率化しよう


SFAは使いこなせば色々なデータを集め、分析し、将来の営業計画を立てるために非常に強力なシステムになります。ただしSFAを使うために、従来の営業手法や企業方針まで大きく変える必要が出てくる場合も多いです。SFAを単なる営業支援システムではなく、企業経営の根幹に関わるシステムと捉えて準備すれば、SFAの導入は非常によい効果をもたらし、営業活動の効率化も促進されるでしょう。