CTIを連携するメリット｜目的別の機能・種類・おすすめのCTIサービスを紹介

電話による顧客対応をより効率的にするには、CTIの導入が効果的です。しかし、CTIがどのようなものなのかを理解しないまま導入するのは、大きなリスクともなりかねません。
CTIを運用に活かすためには、まずCTIの種類、利用できる機能、得られるメリット、などの点を理解しておきましょう。CTIの導入時に複数のCTIサービスを比較する時にも役立ちます。

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CTIとは？

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、お客様との電話やファックスのデータをコンピュータと連携させる技術のことです。
お客様とのやりとりをデータ化でき、そのデータをオペレーターや管理者と共有することができます。CTIを利用することで、効率の良い受付や顧客満足度の向上が期待できます。

CTIを連携させることのメリット

CTIをCRM、PBX、SFAと連携させることによってさまざまなメリットが得られます。

CRMやSAFに集約した顧客情報をCTIで閲覧できれば、オペレーターは応対前に顧客情報を把握できるようになります。

顧客情報の把握が簡単に

CTI技術では、顧客情報をデータとして管理するため、顧客情報の把握が簡単になります。CTIと連携させない場合は、オペレーターがその都度CRMやSFAへアクセスし、顧客の情報を閲覧しなくてはなりません。
CRMやSFAのシステムとCTIを連携することによって、電話を架けてきた顧客が求めているニーズ、電話を架けやすい時間などをその場で把握できるようになります。電話の内容も簡単に確認できるため、お客様の要件を正確に把握しやすくなり、顧客対応の質と効率をアップさせることができます。

オペレーターのスキルを平準化

PBXとCTIを連携することで、オペレーターのスキルを平準化することができます。PBXは顧客から掛かってきた電話をパソコンやシステムへ回しますが、そこでCTIが手の空いたオペレーターへ自動接続できるようになります。特定のオペレーターが稼働し続けることを防ぎ、オペレーターのスキルが平準化できるようになります。
CTIの対応履歴や対応内容などを元に、電話対応をマニュアル化することも可能です。さらにオペレーターのスキルを統一しやすくなるでしょう。
なお、CTIはオペレーターのスキルを管理することもできるため、通話内容によってつなぐオペレーターグループを指定することも可能です。

経費削減に繋がる

CRMやSAF とCTIを連携させると、効率的な業務を行うことができ経費削減につながります。
例えば電話対応時に、顧客の情報を確認する場合に、情報を確認する業務を行う場合があります。このようなときに、CTIのシステムでは、顧客情報を検索などで見つけやすくなるため、情報確認などにかかる時間を減らすことができます。余計な残業なども防げるため、オペレーターの人数が多いほど人件費の削減に効果的です。
また、電話が掛かってきたときや電話を転送するときなどは、自動的に転送を行うため、実際にオペレーターが電話を取り次ぐ作業も削減できるでしょう。そのため、オペレーターの人数そのものを抑えることもできます。

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【目的別】CTIの機能

CTI機能を活用する業務として以下の2つが挙げられます。

• アウトバウンド(架電業務)
• インバウンド(電話応対業務)

アウトバウンド(架電業務)とは、アポインターが架電を行い、新規顧客の獲得を行う業務です。インバウンド(電話応対業務)とは、オペレーターが既存顧客からの電話対応を行い、顧客満足度の向上に努める業務です。CTIにはそれぞれの業務に適した機能が搭載されています。

アウトバウンド(架電業務)

CTIの導入は、アウトバウンド業務の効率化にも役立ちます。具体的なCTI機能として代表的な業務が以下の機能です。

オートコール機能とは自動音声による一斉発信機能、ワンクリック発信機能は電話番号を打ち込まずに架電できる機能、プレディクティブコール機能は一斉して応答があればオペレーターへ自動接続する機能、管理機能は架電状況や結果を管理する機能、アポインター機能はアポイント結果をデータで管理する機能、分析機能は架電状況や結果分析する機能です。

オートコール機能

オートコール機能とは、コールセンターから顧客に対して予め録音した音声を自動的に架電する機能です。一斉発信ができ、既存顧客へのアプローチや、新規顧客の獲得に多く使われます。

オートコール機能によって、架電対象の顧客へ一斉に自動発信できるため、発信に対応してくれた顧客に対してオペレーターと繋ぐなど、オペレーターの労力を減らすことができます。

電話を受けた相手にとってもメリットがあります。例えば忙しくて手が離せない場合、相手がオペレーターだと多少の会話をすることになります。オートコールであればすぐに電話を切ることができ、ストレスの軽減になるのです。オートコールは、オペレーターにとっても顧客にとってもメリットが得られる機能といえます。

ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能とは、電話番号を打ち込まずに、ワンクリックだけで電話をかける機能です。画面操作も簡単で、クリック1つで電話をかけることができます。
ワンクリック発信を使うことによって、間違い電話などの番号入力ミスを防ぐことができて、オペレーターの架電数を増やすことも可能です。ワンクリック発信機能は、架電への負荷が減少するため、業務効率化に大きく貢献するでしょう。

プレディクティブコール機能

プレディクティブコール機能とは、システムに登録されている顧客に対して複数人同時に発信し、応答があった顧客に対し、オペレーターが対応するシステムのことです。同時に複数の顧客に発信できるため、架電数を伸ばすことができ、業務時間の短縮に繋がります。
また、応答した顧客に対してはオペレーターが対応し、応答がなかった場合は繰り返し発信を行うため、非常に効率良くアウトバウンド業務を行うことができます。プレディクティブコール機能は、効率の良い電話対応を行うために欠かせない機能といえるでしょう。

管理機能

CTIには管理機能が搭載されています。顧客とのやりとりをデータ化し、発信する顧客リスト、オペレーターごとの架電数、家電成果などを集計することが可能です。また、それらの集計を分析する機能があることも多く、オペレーターに対する効率の良いフィードバックができるようになります。
さらにCRMシステムと連携することによって、CTIで収集したデータを他部署でもデータの共有・活用ができます。マーケティングや販売活動などの戦略に有効活用できるでしょう。

アポインター機能

アポインター機能とは、アポインターの架電数やアポイント成立数などアポイント業務をデータ化し、管理する機能のことです。

アポイント業務では、オペレーターによって成果に差が現われる可能性があります。しかしCTIのアポインター機能を利用することによって、アポイントスキルの高いオペレーターの会話内容や対応内容を他のアポインターと共有することが可能となります。スキルの高いアポインターのアポイント内容をもとにマニュアルを作成すれば、オペレーターのスキルの底上げに繋がるでしょう。

分析機能

分析機能とは、CTIシステムの中で、オペレーターと顧客の分析を行うことです。オペレーター業務に対して分析機能を使う場合は、オペレーターのトーク内容、架電時間、成果などから、オペレーターのスキルレベルが把握でき、より質の良い電話をするための指導や教育を行えます。

顧客に対して分析機能を使う場合は、発信に対して応答する時間、オペレーターとの会話内容などを分析することにより、その顧客にとって最適な電話応対が可能となり、顧客満足度アップにもつながるでしょう。

インバウンド(電話応対業務)

CTI機能を利用するメリットは、インバウンド業務の効率化にも活かすことができます。代表的な機能は以下の通りです。

ポップアップ機能は受電時にオペレーターの操作画面に顧客情報を表示する機能、ACD機能は着信をオペレーターへ自動分配する機能、自動録音機能は通話内容を自動で録音する機能、IVR機能は着信時に音声ガイダンスを流す機能です。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、顧客と電話が繋がったときに、オペレーターの操作画面に顧客情報が自動的に出力される機能です。出力される内容は、顧客の名前や住所、利用しているサービスの内容など基本的なものになります。
ポップアップ機能を取り入れることによって、顧客の情報を検索したり聞き出したりする作業を短縮することができるため、オペレーターの負荷が少なくなります。
また、顧客側もオペレーターから質問される時間や待機する時間が減少するため、電話のストレスが軽減します。効率の良い業務と、顧客のストレス軽減など、ポップアップ機能はサービス内容の向上に活かすことができるでしょう。

ACD機能

ACDとは、「Automatic Call Distribution(着信呼自動分配装置)」の略で、顧客からの電話を自動的にオペレーターに分配して接続する機能です。顧客からの電話が多く、電話の回線が混み合っている場合に、ACD機能を活用することによって、電話に出ることができるオペレーターに自動的に繋ぐことができます。
また、サービス内容によっては、顧客に対し一度電話対応を行ったオペレーターに電話も繋ぐことができるため、スムーズな電話の取次が可能です。電話内応が多くなる時間帯にこそACD機能は活躍してくれるでしょう。

自動録音機能

自動録音機能とは、顧客との電話対応の際、会話の内容を自動的に録音する機能のことです。自動録音機能を活用することによって、顧客からのクレームに対し、会話の内容を振り返ることができます。そのため、クレーム内容に対しての正確な判断を指示することが可能です。

また、録音した会話内容を元に、マニュアル化することができるため、オペレータースキルの情報共有に役立てることができます。会話内容の正確な把握は、オペレーターのスキルアップと質の良い顧客対応に繋がります。

IVR機能

IVR機能とは、「Interactive Voice Response(自動音声応答機能)」の略で、オペレーターの代わりに予め録音された音声ガイダンスを使って、顧客の一時対応を行うシステムです。
例えば、顧客からの電話が殺到して、オペレーターが電話に出ることができない場合に、「ただいま混み合っております」などのガイダンスを流すことによって、顧客のストレスを軽減させることができます。
また、オペレーターに繋ぐ前に、電話操作のガイダンスを行うことによって、オペレーターが対応する前に顧客の内容を把握することも可能です。
IVR機能とACD機能と連携することによって、オペレーターへの自動転送と自動ガイダンスを行うことができ、インバウンド業務の効率化が実現できます。

CTIの種類

CTIには、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。ここでは、それぞれの特徴とメリット、デメリットについて解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社内にサーバーやインフラを設置して、ネットワークを利用する方法です。従来から存在するネットワークの利用方法で、クラウドが存在する以前はオンプレミス型の企業が主流でした。
オンプレミス型でネットワークを利用するにあたって、ソフトウェアのインストールやルーターの設置、データベースの設置など物理的な作業が多いことも特徴です。
オンプレミス型のメリットとして、セキュリティー性が高いことがあげられます。社内ネットワークを利用しているため、社外とのネットワークからのサイバー攻撃の対象にされにくく、クラウドと比べて情報漏洩のリスクも低減できます。
一方、デメリットはコストが高いことです。導入費用やランニングコストなど、環境によっては高額になることもあり、ときには数百万円から一千万円近くの費用がかかります。

クラウド型

クラウド型とは、CRMやSFAシステムに多く見られる、サーバーやインフラ環境を持っていなくてもネットワークを利用できるサービスのことです。クラウド型は、社外からでも社内システムを利用できるため、近年では様々な企業が導入しています。
クラウド型のメリットは、コストが比較的安いことです。サービス内容やデータ使用量によりますが、導入コストが数千円から数万円とオンプレミスより安価なことが多く、インフラ環境の機器などが不要のためランニングコストも抑えられます。
一方、デメリットは利用者がネットワーク環境を求められることです。クラウドを利用するには、利用者がネットワーク環境に接続いている必要があり、オフラインの場合は利用できません。

CTIの導入はList Navigator.がおすすめ

CTIサービスのひとつに、SceneLive社が提供している「「List Navigator.」があります。クラウド型CTIなのでテレワークでのコールセンター業務に対応できます。

List Navigator.は、オートコール機能、プレディクティブコール機能、顧客のステータスや見込みなどの管理、アポインター間転送などの機能を搭載しており、アウトバウンド業務の効率化が実現できます。また、リスト管理、オペレーター管理などの管理者機能も充実しているため、アウトバウンド業務に向いているシステムです。
List Navigator.の機能やサービスについて、より詳しい資料請求をお申込みいただけます。

まとめ

CTIは、アウトバウンド・インバウンドのそれぞれの業務を効率化する機能が搭載されています。CTIを活用することで、効率化するだけでなく、オペレーターの教育や管理、顧客の満足度向上、さらにスト削減や利益の向上といった効果も期待できるのです。CTIを導入する際は、自社に必要な機能と、オンプレミス型とクラウド型のメリットなどを検討したうえで選びましょう。

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