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2021.04.30更新

CTIの導入メリット・デメリットとは?事例も紹介

CTIの導入メリット・デメリット、詳しい機能について理解していますか?CTIとはコールセンターの電話業務の効率化や人件費などの削減を考えている企業にとって必要なシステムです。企業としても導入を検討されているのではないでしょうか。CTIを導入することで得られる大きなメリットとデメリットを知ることは大切です。

今回の記事では、CTIとは何かを導入事例を含めて解説します。業務効率化のシステム導入を考えている場合は検討に役立ててください。

CTIとは顧客管理システムを電話連動にしたシステム

CTIとはComputer Telephony Integrationの略称であり、コンピューターと電話やFAXという存在を繋ぎ合わせて統合するシステムです。CTIを利用することによって、コンピューターや電話・FAXを連携することが可能となります。

コールセンターなどでは、PBXを電話端末と接続して通話などをしていますが、CTIはPBXと電話端末以外にも、外部のシステムと連携することで付加価値を提供するための仕組みといえます。

PBXは回線を統合し、切り替えることで、内線・外線・転送の役割を果たす中継機としての役割をしていましたが、CTIはそのPBXとも連動し、電話、PC、PBX、CRMなどのさまざまな機能を連携させ、コールセンターの電話を複数の機能を持っているコミュニケーションデバイスへと変化させることが可能です。

CTIの主な機能

CTIの主な機能として、ポップアップ機能や通話内容の録音、転送・振り分け機能、数値分析機能、モニター機能など、さまざまな機能を持ち合わせています。

順番に解説していきます。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、着信してきた電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能のことです。電話を取る前段階で、顧客の名前・住所・性別などの個人情報が把握できるために、スムーズに対応を行うことができます。

通話内容の録音

通話内容の録音は、その名の通りの機能であり、通話音声を録音・再生できる機能です。顧客とやり取りの中で、「発言した・発言していない」などのトラブル回避や、顧客対応品質を向上させるなどのさまざまな業務改善のために役に立ちます。CRMシステムと連携することで、個々人の通話内容と、対応記録のデータを紐付けして管理することも可能になっています。

転送・振り分け機能

転送・振り分け機能は、内線・外線の転送ができる機能です。ビジネスフォンに必要な機能が通常通り使用可能です。担当者などに転送することが可能なため、同じ担当者が担当することなどが容易になります。
また、振り分け機能は受電した際に、コールセンターの担当者に対して、特定の担当者だけの電話がなるような偏りがないように、振り分けを行う機能のことです。

数値分析機能

数値分析機能とは例えばコールセンターのオペレーターが受電するまでのコール数、通話時間などを確認することが可能な機能です。

コール数や通話時間から稼働率の計算を行うことができるため、業務量に対して、受付体制の過不足、コールされてからの生産性などの運営や、オペレーターの対応を客観的に判断することが可能となっています。

モニター機能

モニター機能とは、すべての通話状況や通話内容をリアルタイムで確認することができる機能です。

例えばクレーム対応を行っているときのモニタリングや、管理者の目の届かないオペレーターがどのような稼働をしているのかを確認することができます。

顧客対応に問題があれば問題点の取り上げができることや、顧客との電話対応を向上させるのに役立てることが可能となります。

CTI導入のメリット

CTIを導入することで、電話業務の効率化や、顧客満足度の向上、人件費・通信費の削減が行えるなどのメリットがあります。順番に解説していきます。

電話業務の効率化

CTI機能を導入することによって、主だった機能だけで、電話業務が効率化できることがわかります。例えば、顧客管理ツールと連携していることで、入電の番号と同時にポップアップで情報を表示してくれます。これはオペレーターが毎回、手入力で検索する手間を省くことにつながります。

また、コンタクトした履歴をデータとして蓄積することで、ほかのオペレーターのメンバーにも共有が可能となり、属人化を防ぐことによって、組織全体を効率化することができます。

顧客満足度の向上

モニタリング機能や数値分析機能を利用することで、稼働状況が把握できること、録音機能などから、業務改善につながる問題点の発見によって、サービスの品質を上げることができるでしょう。

また、モニタリング機能や分析機能を継続して利用することによって、フィードバックが行いやすいという利点があります。分析によって、オペレーター以外で回答できるものはチャットボットやガイダンスによる案内に変更することで、顧客の待ち時間を削減することが可能です。これによって顧客満足度の向上をはかることができるでしょう。

オペレーター応対の時間削減で人件費・通信費を減らせる

数値分析機能、モニター機能、フィードバックによって、問い合わせにかかる対応の時間を削減することで人件費や通信費を減らすことができます。問い合わせにかかる工数の削減だけでも上記は可能です。

また、振り分け機能によって、オペレーターに均等に振り分けを行うことや、自動音声やガイダンスを流す機能、チャットで自動応答する機能などを用いればオペレーター対応の時間を削減でき、オペレーターが平等に稼働することができます。
また、問い合わせ先が偏ることがないために、オペレーターの回答が必要なものだけに対応できるため、工数が削減でき、結果的に人件費・通信費の削減を行うことが可能であるといえるでしょう。

CTI導入のデメリット

CTI導入においてはメリットだけではなく、デメリットもあります。例えば初期費用・運用費用などのコスト面、導入までの時間経過、などが挙げられます。順番に解説していきます。

初期費用や運用費用がかかる

当然ですが、導入することによって、初期費用や運用費用がかかります。これは社内にサーバーを設置するオンプレミス型によくあることですが、サーバーの設置代や設定費用、その他、運用のための人件費など、CTIを利用するにあたってはコストを切り離すことができません。

コストの発生は事前に予測が立つために、課題を明確化することと、予実管理を徹底することで問題になることはほとんどありませんが、製品が試験的に導入できる場合は試験導入を行うことを忘れないようにしましょう。

導入まで時間がかかることも

導入するためにシステムの選定を行い、システムの特徴などを把握し、いざ導入となっても即座に導入することができないことがあります。それは現在の環境との整合性や、連携などやオペレーターの教育機関などさまざまな要素が相まって導入までに時間がかかることが考えられます。

また、導入が完了しても実際に使いやすいかどうか、効果的に利用ができているかどうかの判定には時間がかかるため、そういった面でも時間がかかるといえるでしょう。

クラウド型のCTIなら費用が抑えられて導入も早い

クラウド型CTIなら費用を抑えることができ、導入も早いという利点があります。例えば、アウトバウンド型のList Navigatorやインバウンド型のOSORAなど、おすすめのクラウドCTIが存在しています。

順番に解説していきます。

アウトバウンド型なら「List Navigator」がおすすめ

OSORAはクラウドのCTIサービスです。インバウンド型というのは、顧客からの連絡を受け取り、受電し対応する業務のことです。OSORAはインバウンド型の業務に関して効率的な機能の搭載を特徴としています。

料金体系としては、座席数に対して、月額3,000円で利用することが可能です。初期費用はこちらも無料です。

システム発行、回線設定まで、通常3営業日ほどかかるといわれています。

https://youtu.be/MPoVrEsa9ro

実際のCTI導入事例を紹介

実際のCTI導入事例を紹介します。
架電リストの一元管理の簡略化、クリアな音声と標準機能の豊富さ、社内体制だけではなく社外からの評価の変化、ストレス軽減ができるコールバックなど、導入することで、実際に上がってくる声をご紹介します。

架電リストの管理一元化が簡単になりました(自社サービス販売会社)

導入前の課題:できるだけ低コストでシステム導入をしたい。効率化したい。

導入して良かった点:架電数がUPしただけでなく、分析機能を利用して、より適切なアプローチタイミングや地域などを特定できています。

クリアな音声と標準機能の豊富さに満足しています(エネルギー事業販売会社)

導入前の課題:利用していたCTIの音質が悪く、会話の途中で切れてしまったり声がハウリングしてしまい、業務に支障がでてきたため課題を感じておりました。

導入して良かった点:導入前にデモを利用して音質を確認しましたがとてもクリアでした。業務を効率化させようとシステム導入するのはもちろん大事ですが、音声が聞き取りづらくては業務に支障がでてしまうのでとても大事です。そして、以前よりシステム費を抑えて利用できるようになったので経費削減もできました。

社内体制の強化だけではなく、外からの評価も変わりました(機材レンタル代理店)

導入前の課題:事務所内に自社の人間と、グループ会社の人間がおり、複数の電話番号で運営しているがシステムを統一したいと考えていました。

導入して良かった点:電話を取れない場合も、別の人間が代わりに取ることができ、電話に出られないという事態が軽減できました。社外からも応対がよくなったとのお声を頂きました。

ストレス軽減できたコールバック予約(コールセンター運営会社)

導入前の課題:折り返しなど入電が多く応対が追い付かないことが問題になっていました。このままではお客様からのクレームに繋がると思い導入を考えました。
導入して良かった点:応対ができない場合でもコールバック予約機能で折り返し連絡する旨をお客様に伝えられ、落ち着いて折り返し対応できるようになりました。

CTIの導入で電話業務を効率化しよう

CTIとはどんなシステムなのか、CTIの主な機能、導入のメリット・デメリットや実際のCTI導入事例を説明してきました。CTIにはさまざまな機能があるため、それらの各機能が効率化につながり、クラウド型にすることで、さらにコスト面の改善を行うことも可能となるといえます。

CTIシステムを導入することで、業務の効率化が望めます。電話業務の改善に課題を抱えている企業など、改善を希望している場合は、導入を検討して業務の効率化を行いましょう。