再コール取得率10%UP！新人でも迷わない、
lisnavi主軸のインサイドセールスルーティンとは

事業内容をお聞かせください。

当社は、全国の法人・個人事業主に向けてソフトバンクの法人プランを案内するインサイドセールス事業を展開しています。テレアポでアポイントを獲得した後、上位代理店へトスアップを行い、契約から機器発送、回線開通までを完結させるモデルです。
lisnaviを活用しているのは法人携帯IS事業部です。私がSV兼プレイヤーを担い、学生インターンを中心とした業務委託メンバー4名を加えた計5名体制で稼働しています。全員が同じ事務所に集まり、日々切磋琢磨しながらテレアポに励んでいます。

lisnavi導入前はどのような課題がありましたか？

最大の課題は、業務実態を数字で把握する手段がなかったことです。当時、コールシステムは導入していたものの、コール数の集計方法はスマートフォンのカウントアプリへ手打ち入力をしていました。1コールが終わるたびに手動でカウントを増やし、それをもとにスプレッドシートに転記するというアナログな運用が常態化しており、この運用では正確な実態をつかむことができず、数字の精度には限界がありました。
また、案件管理もスプレッドシートでおこなっていたため、メンバーごとに記録の形式が異なり、転記ミスや情報のばらつきが頻発していました。担当者が変わるたびに引き継ぎの手間がかかり、対応漏れが生まれやすい構造になっていましたね。誰がどの案件をどのステータスで持っているのか、管理者がリアルタイムで把握することは難しく、組織全体での最適な意思決定にも影響が出ていました。

lisnavi導入の決め手を教えてください。

導入のきっかけは知人からの紹介でした。複数社と比較検討をおこなった中で、最終的な決め手となったのは3つの要素です。
1つ目はダッシュボード管理のしやすさでした。手打ちで集計してきた数字を一元的に可視化できる機能への期待は大きく、「情報をまとめて、チーム全体の状況をひと目で把握したい」というニーズにそのまま合致しました。
2つ目は音質の良さです。第一印象がすべてであるテレアポにおいて、通話品質は外せない比較軸のひとつでした。
そして最も背中を押したのが、アフターフォローの手厚さでした。利用が定着するまでしっかりと伴走してくれるアフターフォローの体制が、導入の大きな安心感に繋がりました。

横森さまは、前職でList Navigator.をお使いだったとのことですが、lisnaviとの違いはいかがでしたか？

まず直感的に感じたのが、デザイン性と見やすさの向上です。画面全体が整理されており、操作のしやすさが改善されていることはひと目でわかりました。
ただ、最も大きな変化として挙げるのはダッシュボード機能です。List Navigator.でも数値の確認自体はできていましたが、表示できる指標が固定されており、自分が見たい数字を自由に組み合わせることはできませんでした。lisnaviでは必要な指標をカスタマイズして表示できるため、欲しい数字をパッと視覚的に確認できる環境が手に入りました。前職では管理者として、メンバー全員に毎日手動で再コール数などを集計してもらっていた経験があるので、それがリアルタイムかつ自分の設計通りに表示されるようになった変化の大きさは、そのコストを知っているからこそ非常に感動しました。

具体的にどのようにご活用いただいていますか？

lisnaviは、朝の立ち上がりから終業まで、私たちの業務フローの主軸となっています。
朝一番にまずおこなうのが、前日に設定した再コールの消化です。指定した日時になるとリマインドが通知される仕組みになっているため、かけ忘れや取りこぼしが起きません。再コールの定義は「顧客から次回のコール日時を伝えられた場合」が基本ですが、業種によっては、店舗の予約枠を確認し、オーナーと話せそうなタイミングを見計らって能動的に再コールを設定するケースもあります。
日中は業種ごとにコアタイムを設けて、リスト検索条件を切り替えながらアプローチを進めています。朝から14時はA業界、14時から17時はB業界を中心に、時間帯に合わせたリストで発信します。17時から18時は最後の再コールを消化する時間とし、残りがなければ翌朝分の再コールを作成して終業します。
全員が同じ空間でテレアポしているからこそ、管理者としてできることがあります。終業15分前には個別の1on1フィードバックの時間を設けており、ダッシュボードで確認した数字とトーク内容をセットで伝えます。隣の席でリアルタイムに聞き取りながらフィードバックできる環境と、録音の聴取を組み合わせることで、「何となくダメだった」ではなく根拠のある指摘ができるようになりました。

ダッシュボードでは「1時間あたりのコール数（DPH）」「再コール数」「ステータス分析」の3指標を毎日チェックしています。コール数が少ないメンバーには、通話時間の長さと発信合間の行動を確認してヒアリングし、原因を特定した上で改善指導につなげます。「数字が少ない」という事実だけでなく、「なぜ少ないのか」を具体的に掘り下げられるのが、ダッシュボードを持ったことによる最大の変化です。

導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？

最も大きな定量的変化は、新人メンバーの再コール取得率が10%向上したことです。案件ステータスをリアルタイムで把握できるようになり、対応すべき案件を適切なタイミングで追える体制が整ったことが、直接的な要因です。また、コール終了のたびにスマートフォンへ手打ちしていた集計作業が不要になり、管理工数が大幅に削減されました。KPIを数値で観測できる体制が初めて整い、決裁者への接続数・再コール取得数・1時間あたりのコール数を日々管理できるようになっています。
定性的な変化として、チームの動き方そのものが変わってきています。lisnaviに切り替えてから、案件のステータスがリアルタイムで可視化され、進捗状況を正確かつ迅速に把握できるようになりました。また、メモのフォーマットが統一されたことで担当者ごとの差異がなくなり、引き継ぎもスムーズにおこなえるようになりました。その結果、これまで頻発していた転記ミスが削減され、業務効率の向上につながっています。そして何より、フィードバックに数値という根拠が生まれたことで、指導の精度そのものが上がっています。

今後の活用想定について教えてください。

直近の取り組みとして、ダッシュボードのさらなるカスタマイズを進めていく予定です。発信効率向上のための分析を深め、各メンバーへのフィードバックに数値をより活かせる体制を構築していきたいと考えています。地域×業種の切り口でリスト分析を強化し、成果の出やすいターゲットの解像度を上げていくことも、次の課題として意識しています。
組織としては、9月までに「月間100台開通」という目標を掲げており、採用も積極的に拡大していく予定です 。事業が拡大し、新しい商材を立ち上げる際にも、lisnaviは欠かせないパートナーになると考えています。