45台の携帯・混在するツール運用から脱却！ブラックボックスの解消で発信効率3〜4倍、売上2.5倍へ。

事業内容をお聞かせください。

当社は、営業代行および営業コンサルティングを展開しています。クライアント企業さまの代わりに、戦略策定からアプローチなど、営業組織構築を幅広くサポートします。

現在は求人メディアの離脱客フォロー案件を中心にlisnaviを活用しています。ターゲットは主に30〜50代の地方の男性などで、毎日流入する約50件の新規リードへの即応と、2023年から蓄積された「約7〜8万件の膨大な休眠リスト」への掘り起こしを並行して行っています 。体制はSV1名に対し、スタッフが最大10名ほど。約2〜3割がリモートワークというハイブリッドな環境です 。
「システム投資は、新たな人員を雇用するのと同じ」という生産性重視の考え方のもと、成果の最大化を目指しています。

lisnavi導入前はどのような課題がありましたか？

最大の課題は、あらゆる数字が「ブラックボックス」化していたことです。当時は45台の携帯電話と固定電話、他社CTIがバラバラに混在しており、誰がどこにどれだけ発信しているのか、コストがいくらかかっているのかを正確に集計する術がありませんでした。稼働管理はスタッフの自己申告を信じるしかなく、マネジメントの根拠となるデータが欠如していました。

また、リスト管理がアナログだったため、社内での「成果の横取り」が起きていたことも深刻な課題でした。あるスタッフがアプローチ中の顧客情報を別のスタッフが閲覧し、横からアプローチして自分の成果にしてしまう。こうした非効率な運用による不公平感が、現場のモチベーションを削ぐ大きな要因になっていました。

作業環境も非効率で、右のモニターに管理用のスプレッドシート、左のモニターには別のシートを出し、それらを常に行ったり来たりしながら情報を探して発信していました。常に「迷い」ながらコールを続けている状態で、スタッフには精神的にも物理的にも大きな負荷がかかっていました。

lisnavi導入の決め手を教えてください。

一番の決め手は、「直感的なUIがすごくいい」と感じたことです。多くのツールを比較検討しましたが、他社製品の中にはUIが古く感じるものもありました。その点、lisnaviは管理画面だけではなく、実際に発信するスタッフの画面が圧倒的に分かりやすく設計されていました。
以前のように何枚ものスプレッドシートを開く必要がなく、lisnaviなら年齢、居住地、職歴、通話履歴といった必要な情報が1画面に集約されています 。この「1画面で全ての情報が完結する」実用性が、現場に余計な説明をせずとも活用できると思いました。
また、1ブースから契約できる柔軟なプランがありながら、プレディクティブコールという強力な武器を備えている点も、当社の規模感にマッチしていました。他社製品のような長期の契約縛りがなく、「1ヶ月、3ヶ月」といった単位でスモールスタートできる点も導入の強い後押しになりました 。

導入後のサポート体制についてはいかがでしたか？

サポートは手厚く、ポジティブな印象です。 以前検討していた海外製のツールなどは、マニュアルが全て英語だったり、解説動画があっても「どのアカウントライセンスを買えばいいのか」すら分からなかったりと、導入のハードルが高いと感じていました。
一方でScene Liveさんは、導入後にオフィスまで直接足を運んでくださり、設定や運用について対面でアドバイスをいただくなど、非常に手厚くフォローしていただきました。
不明点があっても、分かりやすく、かつ親身に対応いただけるため、システムに詳しくない我々でも安心して運用を軌道に乗せることができました。

具体的にどのようにご活用いただいていますか？

毎朝のルーティンとして、求人メディア側から最新の応募・登録者情報を抽出し、lisnaviへリストインポートすることから一日が始まります。インポート作業は「毎朝9時30分頃」と「退社時の18時〜19時頃」の1日2回おこない、常にリストの鮮度が高い状態を保てるようにしています。
毎日流入する約50件の新規リードへの即時対応はもちろんですが、過去の登録者を含めた約7〜8万件にのぼる膨大な「休眠顧客」の掘り起こしも並行しておこなうため、リストの状態やスタッフのスキルに合わせて発信方法を柔軟に使い分けています。具体的には、数万件規模の膨大な休眠リストに発信する場合や、新人のスタッフが発信する場合には「プレディクティブコール」を活用します。システムが多回線で自動で発信し、応答があった時だけスタッフに接続されるため、発信時に待機する無駄な時間がなくなりました。
一方で、優先度の高い新規リードや見込み客、あるいはスキルが高く「狙い打ち」をしたいスタッフは、情報を丁寧に確認しながらアプローチできる通常発信を活用しています。
このように、効率重視の機械的な運用と、個人の裁量を活かした運用を共存させることで、チーム全体のパフォーマンスを最大化しています。

また、自社の運用に合わせたステータス項目の整備にもこだわりました。たとえば「見込み」の中でも、「再架電」「人物照合待ち」など、クライアント確認待ちの状態を含めて細かく設計しています。これにより、リストの正確な状態把握と分析が可能になりました。
加えて、特定のステータスになった場合には、自動で担当者の個人保有にする設定にしています 。システム側で担当者以外が発信できないように制御することで、以前の課題だった「成果の横取り」を物理的に防止し、スタッフが安心して自分の案件を育てられる環境を整えています。

さらに、ヒアリング項目を精査し、発信画面に表示させることで、発信準備時間やACW*の短縮も実現しました。発信前に情報を確認する時間と、通話を終えてからから次の発信までのリードタイムを最短化し、とにかく「発信」に集中できる環境を整えています。

導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？

発信効率が、体感で導入前の3〜4倍にまで向上しました。
最大の要因は、プレディクティブコールによって「遊ぶ時間」が消滅したことです。以前の手入力時代は、電話番号を打つ合間に「あー疲れた」と一息つく隙間がありましたが、システム化によって行動量が強制的に担保されました。
メンバー増員などの他要因もありますが、行動量が担保されたことで、クライアント数への「送客数」も増加し、売上規模も導入後から約2.5倍へと急成長を遂げています。

定性面では、SVのマネジメントが「感情」から「事実」に基づくものへと変わりました。
現在は、「有効通電数」と「ACW*」の2つを現場の重要KPIとして設定しています。有効通電数は抽出したリストがターゲットとして機能しているかの判断基準として、ACWはオペレーターが迷いやサボりなく効率的に稼働できているかの管理指標として活用しています。
実は、以前は「ACW」という言葉自体も知りませんでしたが、今は通話していない時間がいかに重要かを認識し、「ACWに時間がかかりすぎているから発信数が少ない」など、事実に基づいた指摘ができるようになりました。
ダッシュボードでは、これらの状況をリアルタイムに把握できるため、このような客観的なデータに基づいた指導が可能です。管理者は、2〜3時間おきにダッシュボードを確認し、メンバーの稼働状況をチェックしています。リモート稼働のメンバーの状況も把握でき、指導ができるのが便利です。
また、モニタリング・ウィスパリング機能を活用して通話中のスタッフに即座にアドバイスを送れるようになり、アポイントの質を左右する「人物照合率」も目に見えて改善しました。
現場に納得感のある評価と教育体制を構築できたことが、組織としての大きな強みになっています。

今後の活用想定について教えてください。

音声AIやボイスボットが普及する時代だからこそ、人が直接話すことで生まれる「価値」があると考えています。商材にもよりますが、現在取り組んでいる求人メディアの登録者フォローに関しては、直接ヒアリングするからこそ把握できる個別の状況や、相手の細かな状態を知ることができると思っています。

今後、API連携などによるリスト管理のさらなる自動化を進め、スタッフがより付加価値の高いコミュニケーションに集中できる体制を目指します。1人あたりの生産性をさらに引き上げ、クライアント企業の事業成長を支えるパートナーとして進化し続けたいと考えています。

* 平均後処理時間（After Call Work）