SCENE CLOUD 一般社団法人広島市医師会臨床検査センター

電話相手の情報やログがすぐに確認できてとても便利です

一般社団法人広島市医師会臨床検査センター

  • 設立昭和36年 7月
  • 業種臨床検査
  • 所在地広島
  • 店舗数-
  • 従業員数約169名
  • 売上高-

一般社団法人広島市医師会臨床検査センターは、医療機関からお預かりした患者の血液や尿などの検体を検査して報告するのが主な業務です。医療機関からの集荷依頼や学術的なお問い合わせなどのサポートをしています。

目的 目的
  • コールセンター業務をスムーズに行える環境づくりをしたい
  • 医療機関からの依頼・問い合わせについて記録を残したい
  • 電話と医療機関の情報を紐づけしたい
  • コールセンター業務の分析を行いたい
課題 課題
  • 一日約400件の架電に対して、6名が電話片手にメモを取りながら業務をしている。転記作業がありエラーの要因となっている。
手段 手段
  • SCENE CLOUDの顧客管理とコールセンター機能を利用
  • 全通話録音とログ管理とペーパーレスにより医療機関からの依頼・問い合わせ対応のエラーを軽減

SCENE CLOUD

ハードを持つ必要がなく、手軽に安価でスピーディーに導入できるのが魅力的でした。

私は3年前に当検査センター入所した際に、いくつかの部署を拝見する機会がありました。その中でコールセンターの業務を見たとき、かなり属人化されていて熟練者でないと対応できない業務だと感じました。例えば、医療機関から検体回収の依頼があった際、その医療機関がどこにあるのか、検体の提出場所、考慮すべき補足事項、いつ誰が検体回収に伺えるのかなどが頭の中に入っていないと、コールセンターの業務がスムーズに行えません。 所内では以前から「コールセンターのシステムが必要では?」という話は出ていましたが、導入に数百万から数千万円くらいかかるとのことで、どうしようかと悩んでいた時、ある企業様からSCENE CLOUDをご紹介いただきました。話をお伺いしたところ、SCENE CLOUDだったらハードを持たずに簡単に安価に始められるということで、導入してみようかという話になりました。

SCENE CLOUDに対しての感想

コールセンターの多くは新人だったのですが、SCENE CLOUDにはすぐに馴染むことができました。SCENE CLOUD導入前は電話片手に紙にメモを取っていましたが、もう以前の状態は考えられません(笑)

 

【良かった点】

・電話相手が事前にわかる!

以前は電話相手の医療機関名と住所を確認してメモを取らないといけなかったため、聞き間違いや書き間違いなどがあり、同名医療機関に気を付ける必要があったのですが、今は電話が鳴ればパソコンの画面にどこからかかってきたのか相手がわかるのでとても便利になりました。

 

・手書きメモが無くなった!

以前は1人につき1日約80件、電話片手にメモを取り、さらにメモを清書して転記するという大変な作業をしていました。今ではSCENE CLOUDの顧客管理画面に電話メモを打ち込み、必要に応じて印刷して使用するという作業になり、作業時間を圧縮でき手書きによるインシデントも減りました。

 

・いつでも誰でも電話を引き継げる!

通常の電話の場合、録音機はついているのですが電話内容を時系列で確認することはほぼできませんでした。今ではいつ誰がどんな質問を受けていたのか時系列で簡単に確認できるようになりました。

 

・仕事環境が整った

医療機関によっては独自の注意点(検体回収場所や検体提出ルールなど)があり、以前は覚えることがたくさんありました。今では画面へ入力することですべてがデータベース化でき、電話がかかった際に注意すべき点が確認できるので、対応がとても楽になりました。

 

【もっと良くなればという点】

・インターネットの負荷状況に依存する場合があり回線が影響を受ける。

・ヘッドフォンを長時間使用していると肩こりなどで辛いことがある。

・アナログ電話に比べて音質がわるい。

課題点はあるものの、メリットのほうが圧倒的に多いため大変助かっています。当初は、クラウドサービスのためにカスタマイズがなかなか難しいと聞いていましたが、結果的に私たちが必要としている機能や要望をたくさん実装いただけました。それも普通だったら100万円以上の費用がかかる様なシステム改修でも無料でやっていただきました。お客様の要望でアップデートを続け、商品を良くしようというシーンライブさんの考え方だと思うのですが、とても感謝しています。